Consume y Muere

Os conté el otro día el principio del culebrón que el pasado fin de semana protagonizó Telefónica con respecto a sus clientes de la tarifa plana de datos para el iPhone, cómo decidió cambiar de manera unilateral las cláusulas de un contrato y soliviantó los ánimos de muchos de sus clientes, indignados con una jugada poco elegante.

Aunque desconozco la organización interna del gigante tecnológico, se intuye que varios departamentos están implicados en gestionar un cambio de condiciones de contrato, antes o después de que se produzca: el que toma la decisión propiamente (¿será el departamento de productos?), el de facturación, el de atención al cliente, el de comunicación… En momentos como este es cuando se descubre la falta de agilidad de un mastodonte con setenta años de historia.

Los clientes comenzaron a preguntar las razones del cambio a los teleoperadores en el mismo momento en que recibían los mensajes y éstos no tenían ninguna información sobre el asunto. Llamé poco después de recibir el mensaje y me contestaron que “a usted se le reduce la velocidad a 28 cuando consume los 200 MB”, me dijeron a mí. “¿A 28 qué? Si el contrato pone 128 kbps y su SMS dice 64, ¿qué son esos 28?”, contesté yo. “Pues que se le reduce a… 28″. Nada, el canal de atención telefónica –deslocalizado a países de habla hispana hace años­– estaba imposible: no habían recibido la información y no sabían nada de un cambio de condiciones de contrato ni de que se estuviera comunicando a los clientes por SMS.

¿Qué decía la web corporativa en esos momentos? Las dos versiones de la historia estaban publicadas a la vez: el manual de precios de la empresa, un PDF de cientos de páginas con todos los servicios y sus precios, decía que la velocidad se reducía a 64/16, mientras la información más pública, la de la sección de tarifas de la web, indicaba 128/32. O sea, que tampoco a través de la página de la empresa se podía sacar nada en claro.

Decidí probar otro canal: Twitter. Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que ha cambiado su imagen recientemente y, como parte de la campaña de acercamiento al usuario, ha abierto un perfil en Twitter con el que se relaciona directamente con sus clientes. Vamos a ver qué dicen allí, pensé. “Estamos investigando el SMS de limite de velocidad de navegación en iPhone, tan pronto sepamos algo os informamos. Disculpad las molestias”, decía @movistar_es el viernes a las 21.37, dos horas después de que se hubieran enviado los mensajes. O sea, que tampoco sabían nada del tema de manera directa.

La mañana del sábado fue de lo más movida para los responsables del twitter de Movistar. Tan temprano como a las 7.48 de la mañana, decían que “seguimos investigando bajada de velocidad en iPhone, si a alguno se os reduce, llamar a 1004 y en asistencia técnica (…) os lo restauran manualmente, seguimos informando y disculpad las molestias. Gracias”. Aunque aún casi ni hubiera salido el sol, era demasiado tarde. Muchos usuarios protestaban de manera furibunda contra la medida usando el propio Twitter y la etiqueta #MovistarFail (que significa “Fracaso –o “cagada”– de Movistar”). Por escoger uno de entre los cientos de mensajes que llevaron esa etiqueta: #HIJOSDEPUTA!!! En el histórico de plan de precios aparece a 1 de junio de 2009 la Tarifa plana iPhone a 128/64.#MovistarFAIL @movistar_es, decía la usuaria @ladymandona.

A las 10.52, seguían empecinados en negar la evidencia del error: “Seguimos sin saber de donde ha salido el SMS de bajada de velocidad iPhone, tan pronto tengamos noticias os avisaremos por aquí. Gracias”. Y a las 14.10 llegó el petardo más grande de la traca final, que os he capturado para que lo veáis:

Era un "mensaje parametrizado por error en red"

Era un "mensaje parametrizado por error en red" (según @movistar_es en Twitter)

No solo había fallado la comunicación entre departamentos y la información que se daba a los usuarios por los siguientes canales. Con este mensaje, los responsables del twitter de Movistar habían optado por utilizar jerga técnica para ver si los soliviantados usuarios aceptaban las explicaciones que, al final, empezaban a reconocer el error cometido. En la blogosfera empezaban a publicarse los primeros artículos en sitios especializados en telefonía móvil y en Apple. Y la prueba definitiva del fracaso comunicativo: se creó un grupo en Facebook con el explícito nombre de “Yo también he recibido el SMS de Movistar confirmando la bajada d velocidad”.

La rectificación definitiva tardó en llegar aún varias horas. A las 20.03, el twitter de la compañía anunció por fin que “ya están saliendo los SMS comunicando el error de la velocidad de navegacion en iPhone, disculpad las molestias y gracias”. Y, efectivamente, a las 20.59 del sábado, veintiséis horas después del primer mensaje, llegó esto a mi teléfono:

Rectificación final de Movistar

Rectificación final de Movistar

Con el SMS se cerraba el culebrón pero también se admitía que los consumidores habían ganado la batalla. Si a algún directivo de Telefónica le quedaban dudas sobre qué son y para qué sirven las redes sociales, el sábado tuvo oportunidad de descubrirlo. En todo caso, este último mensaje es la asunción de que se había decidido recular en el cambio unilateral de las condiciones del contrato y la presentación de la candidatura de la mayor empresa española al premio de Facua a la peor empresa del año 2010.

En fin, han pasado varios días y ahora los clientes preguntan a Movistar qué pueden hacer para liberar sus iPhones en cuanto se cumplan los dos años de permanencia. Es la ocasión perfecta para demostrar que la reducción de la velocidad en los móviles fue, en efecto, un error de “parametrización en red”, sea lo que sea eso, y que la relación con sus clientes no se ha resentido después del sabbatum horribilis. Siempre hay una segunda oportunidad. ¿La aprovecharán esta vez?

(1) Comentario

  1. [...] This post was mentioned on Twitter by xosealberte and CEACCU , CEACCU . CEACCU said: RT @xosealberte: @ceaccu he publicado la segunda parte del folletín iphonero de @movistar_es en mi blog de @phumano http://bit.ly/duS6B0 [...]

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