Consume y Muere

Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

El otro día, un comentario que un lector dejaba en este blog me dio que pensar. Decía el usuario que firmaba como “ps”, entre otras críticas al último artículo:

Y esta sensación de que te están intentando robar / timar todo el rato? (…) El monstruo del capitalismo? Quedaros en casa o leer lo que compráis.

Así que me propuse entonces encontrar ejemplos amables y positivos en los que la actitud de las empresas hacia sus clientes fuera constructiva. Y llegué, cómo no, al caso de una de las revistas clásicas en el ámbito del consumo en España, Consumer Eroski. Se trata de una revista en papel que va ya por su número 144 (dice, en su portada, que está en su 36º año) y que comenzó a volcar sus contenidos a internet en 1998. Editada por la Fundación Eroski, se reparte de manera gratuita en los supermercados de este grupo de alimentación vasco.

¿Por qué es un buen ejemplo de relación con los clientes? Pues porque aporta contenidos propios, ese bien tan preciado que escasea entre las empresas e iniciativas que se lanzan a editar publicaciones en papel o en internet. Frente al clásico corta y pega (o la innovadora cita o enlace), Consumer Eroski ofrece reportajes y estudios elaborados por una auténtica redacción especialista en temas de consumo.

Por ejemplo, en el número de julio y agosto –aunque la revista es mensual, durante estos meses estivales solo saca un número– de 2010 ofrece un extenso estudio sobre los talleres mecánicos. Según explica el texto, los técnicos de la revista visitaron 200 talleres de dieciocho provincias españolas con un coche utilitario de tamaño mediano para pedir presupuestos por escrito acerca de una revisión básica y la sustitución de la batería. Los resultados ofrecen datos negativos en una gran parte: el 66% de los talleres no exhibían las tarifas por mano de obra, el 62% no informaba del derecho a recibir presupuesto por escrito (y el 48% se negaron a facilitarlo aunque se les pidiera); muchos no ofrecían ni siquiera información sobre la garantía de las reparaciones (59%), ni el clásico cartelito del libro de reclamaciones (47%). Que me perdone nuestro lector ps por traeros estos datos, pero parece que “esa sensación de que te están intentando robar / timar todo el rato” está más extendida de lo que se piensa. Podéis leer todo el estudio aquí o, cómo no, bajando al supermercado a por vuestra copia impresa.

Uno de los reportajes del último número de 'Consumer Eroski'

Uno de los reportajes del último número de 'Consumer Eroski'

Es precisamente ganar visitas a sus establecimientos el objeto de que un gran grupo empresarial edite una revista como esta. Por supuesto, no se puede dudar de que una buena relación con los clientes es esencial para asegurar la viabilidad económica de una empresa. Y es en el caso de los supermercados o hipermercados donde se adivinan más claramente los principios sobre los que se asienta cada empresa: mientras El Corte Inglés busca la sensación de exclusividad, Lidl y Dia intentan destacarse siempre como los establecimientos más baratos. Mercadona hace equilibrio entre los precios bajos y la variedad apabullante de productos (¿a quién no le ha sorprendido alguna vez alguna idea innovadora que ni se imaginaba que pudiera existir, como los tuppers con tapa de rosca o los paquetes individuales de papel higiénico húmedo?). Eroski, por su parte, ha basado su oferta en la cercanía al consumidor. De hecho, ofrece el etiquetado de todos sus productos propios en las cuatro lenguas oficiales españolas.

Otro ejemplo es el que nos ocupa hoy. Al editar una revista con consejos y estudios de consumo, la cooperativa Eroski busca saltar la barrera que separa a los abastecedores de los consumidores. En la mayoría de las ocasiones con gran fortuna (en los reportajes de portada, como este de los talleres o el que ofrecieron en marzo pasado acerca de los portales de búsqueda de empleo) y en otros como meros publirreportajes acerca de sus productos, como el que dedican este mes a la gama Eroski Natur, una de las marcas blancas que comercializa la empresa de Elorrio. En todo caso, que una empresa de supermercados edite una de las revistas de consumo de referencia es un hecho positivo que sirve para variar en este artículo el tono ‘me-están-timando’ del que nos alertaba nuestro lector en su comentario y, por ello, merecía una mención en este espacio.

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