Consume y Muere

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

Como parte de la campaña ‘No clames, reclama’, CECU y Asgeco han publicado una web y una guía (la web está disponible en http://www.noclamesreclama.org/ y la guía está aquí en PDF para descargar) que pueden ser de gran ayuda, especialmente si nuestra reclamación es relativa a los cuatro grandes mercados que suelen acumular mayor número de protestas: las telecomunicaciones, la energía, el transporte y el mercado inmobiliario. Dicen en el prólogo que “las reclamaciones son un instrumento necesario para que los consumidores vean respetados sus derechos y para concienciar a los empresarios a fin de evitar que vulneren la legislación vigente en materia de derechos del consumidor”. Es decir, que pueden parecer insignificantes una por una pero en su conjunto son como las gotas que forman un océano. Esta guía es una lectura recomendada, sobre todo para desmontar mitos acerca del calvario que nos sugiere un proceso de reclamación. No es para tanto: si seguimos los pasos que nos indican en la publicación, no nos llevará mucho tiempo ni esfuerzo pedir lo que es nuestro.

Demandas judiciales | Por otra parte, la organización Ceaccu también ha publicado unos cuantos modelos de demanda judicial centrados en el sector de transporte aéreo de viajeros. ¿Qué hacer si se cancela nuestro vuelo y la compañía no atiende nuestras peticiones? ¿En qué me puedo basar para formular la denuncia en un juzgado? ¿Qué documentos tengo que aportar? Aunque el término “demanda judicial” puede causar un poco de repelús, los documentos están escritos en un lenguaje claro y accesible (y, además, en cinco de los seis idiomas oficiales del Estado… solo falta el aranés) que se pueden entender sin mayor complicación y resultan muy útiles como último recurso si las reclamaciones normales no han dado resultado. Ceaccu anuncia en su web, asimismo, que muy pronto publicarán otros tantos documentos similares para facilitar la presentación de nuestras demandas relacionadas con el sector eléctrico.