Consume y Muere

Hoy me he levantado sabiendo que no soy capaz de hacer dos cosas (entre otras muchas, está claro). La primera, ser tan ocurrente como Seinfeld para cortar una llamada telefónica no deseada que llega en un momento en que no quiero escucharla. La segunda cosa que no puedo hacer es creer que el código de buenas prácticas que han firmado las mayores empresas de telecomunicaciones en España vaya a funcionar de manera adecuada.

Os pongo en antecedentes: el pasado 25 de noviembre Telefónica, Vodafone, Orange, Yoigo y Ono firmaron un código de autorregulación a través del cual se comprometen a moderar las ofensivas de ‘telemarketing’ que ensucian su imagen cada día más. En el acuerdo, que podéis descagar en PDF aquí, se comprometen a unas cuantas prácticas novedosas en el sector pero de sentido común para el resto de humanos (al menos, para los que llevan un móvil en el bolsillo). Veamos algunas de las novedades-ma-non-troppo:

  • “Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses”, dice uno de los principios acordados por las cinco grandes. Haciendo cuentas, esto limitaría el número de llamadas a un máximo de dieciséis llamadas anuales (cuatro por cada uno de los cuatro operadores de los que no somos clientes). Es un número alto, pero también es verdad que no es lo normal que llamen todas ellas.
  • “Las operadoras (…) contarán con procedimientos que garanticen que no se contactará con los consumidores incluidos en listas en las que se explicita expresamente el deseo de no recibir este tipo de llamadas o publicidad”. Es decir, que podemos utilizar servicios como la famosa Lista Robinson para apuntarnos y dejar claro a las operadoras que no queremos publicidad. En todo caso, el tema de listas de exclusión publicitaria da mucho juego y otro día dedicaremos un artículo completo al tema.
  • “Limitación de las franjas horarias (…) de lunes a viernes de 9 a 22 horas, sábados de 9 a 14 horas, evitándose las llamadas los domingos y festivos”. Aunque pueden ser algo excesivas estas horas de llamada (que te llamen el sábado a las 9.30 después de una noche de jarana no es plato de buen gusto) es positivo que se hayan planteado la limitación horaria.
  • “Se facilitará toda la información que precise el consumidor para tomar una decisión informada, incluyendo todos los cargos derivados de la contratación del servicio o producto ofertado”. O sea, que podemos pedir toda la información necesaria para tomar una decisión. Es un principio básico de la relación comercial, pero en fin, ahora tenemos más argumentos para pedir, por ejemplo, una copia por escrito de todas las condiciones de la propuesta. Otra cosa es que nos la envíen… que debe ser más difícil que envolver un triciclo.

¿Funcionará esta autorregulación? Lo dudo. Más que nada, porque de quien depende que exista un cierto control y moderación en el uso de estas llamadas es de los clientes. Es decir: si el sector considera normal emprender campañas de este tipo para robarse clientes entre empresas es porque los consumidores les seguimos el juego. Si la práctica está tan generalizada y asentada después de años es porque ha funcionado. Con lo cual, sólo se reducirá en el momento en que deje de ser rentable encargar una campaña de mercadotecnia a una subcontrata para conseguir nuevos clientes. De este modo, quizá sea buena idea empezar a contestar de manera educada, pero firme, que no nos interesa la oferta. Por sistema.

En todo caso, tampoco está de más imprimir el código (son dos páginas solamente) y guardarlo cerca del teléfono. Si nos llaman, lo tendremos a mano y podremos recurrir a él para rebatir muchas de las tácticas del operador, e incluso para ir apuntando las horas y días a los que nos han llamado de este o aquel proveedor para poder detallar esta información a la persona que nos llame. El clásico “No puedo enviarle la oferta por escrito” debe tener una respuesta clara y concisa “su código dice que me facilitarán toda la información que necesite y usted lo está incumpliendo”. Una llamada en la mañana de un domingo debe recibir un “su código indica que su empresa evitaría las llamadas en festivo”. Guardar toda esta información nos puede servir para poner una reclamación ante la empresa y pedir una respuesta favorable.