Consume y Muere

Aeropuerto internacional de Ginebra (Inés Saraiva /Flickr)

Hacemos click y escogemos dos vuelos. Uno de ida y otro de vuelta, cada uno de ellos con su precio correspondiente (a veces, incluso, pertenecientes a distintas tarifas). Solemos creer que ambos son independientes hasta que un día, en un mostrador perdido de un aeropuerto lejano, descubrimos abruptamente en qué consiste una cláusula controvertida y frecuente en las líneas aéreas: el no-show. O, lo que es lo mismo, que una infinidad de compañías aéreas (Iberia, Spanair, US Airways, Air France, etcétera) se reserva el derecho a cancelar tu vuelo de vuelta (sin ni siquiera avisarte) si no has utilizado el de ida o si se ha prescindido de una escala.

Tengo amigos que se han visto obligados a gastarse fortunas en volver de Estados Unidos y que tienen pesadillas con la cláusula maldita. Tengo otros que decidieron hacer en coche una escala para no tener que esperar en el aeropuerto muchas horas, y al volver se enteraron de que tendrían que comprar otro pasaje para regresar a España triplicando su presupuesto vacacional. Yo misma estuve a punto de perder un vuelo de vuelta de Guatemala porque pensé en pasar unos días en San José de Costa Rica, donde hacía escala, y desde allí emprender un periplo en autobús. Una azafata providencial me advirtió a tiempo.

Una desagradable noticia para todos aquellos a los que les ocurre, un sofocón asegurado, pero…. ¿Un abuso? ¿Una práctica ilegal? “No existe una ley o una norma concreta, por lo que en la práctica, la aplicación de estas cláusulas depende de las interpretaciones y no podemos decir como tal que sea ilegal”, me explica Miguel López, que ha realizado un estudio sobre transporte aéreo para la Unión de Consumidores de España (UCE). “Las compañías aéreas consideran que el vuelo de ida y de vuelta es un único servicio y que cuando renunciamos a una parte, lo hacemos a la totalidad. Desde las asociaciones de consumidores, sin embargo, no estamos de acuerdo. Creemos que se trata de dos servicios distintos y que negarnos uno de ellos vulnera nuestros derechos”, subraya López.

“Es una práctica abusiva destinada a un enriquecimiento injusto por parte de la compañía”, me comenta también Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Hay que recordar que la vuelta que nos quedamos sin disfrutar es convenientemente revendida por la compañía. Una venta cuyo precio se fija, en muchas ocasiones, de acuerdo a las elevadas tarifas de última hora. Cobrar dos veces por un mismo trayecto y una misma butaca. Todo un negocio.

Desde la OCU me informan de que no sólo están en desacuerdo con esta práctica la mayoría de las asociaciones de consumidores, sino que además ya hay precedentes legales que les dan la razón. La sentencia del Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao del 7 de julio de 2009 dice que “la cancelación del regreso es absolutamente desproporcionada, porque se priva al contratante, abusando de su posición de predisponente de la cláusula contractual, de la totalidad de la prestación debida.”

Batallas ganadas por los consumidores pero que no evitan que, en la práctica, la cláusula siga reinando en muchas de las grandes compañías. La mayoría de las low costs, por el contrario, gestiona la venta de cada billete por separado y no tiene este problema. “Me parece increíble que decidas volar en una gran empresa, como Iberia o Air France y te sientas más limitado que cuando lo haces con Ryanair o con Vueling”, me explica Miguel Hermosillo que ya ha tenido la desagradable experiencia de quedarse tirado en París sin billete y sin reembolso. “Es como si hubieras reservado un menú en un fantástico restaurante y te dijeran que no puedes comerte el segundo o el postre porque no te ha gustado el primero”, explica.

¿Qué hacer para evitar que esto te suceda? En primer lugar, nos explica Miguel López de UCE , hay que mirarse bien las cláusulas de cada billete porque varían de una compañía a otra. En realidad cuando compramos un vuelo estamos firmando un contrato privado con unas condiciones prefijadas. Esas que cuando los billetes eran de papel venían adjuntas con él en un sobrecito, y que ahora que es digital tenemos que buscar en la letra pequeña de las páginas de internet de las aerolíneas. O en esa lista infinita que se despliega por encima de un cuadro con un ACEPTO y que marcamos a toda prisa para que no nos caduque la sesión.

En algunas compañías es posible librarse de la cancelación del billete de vuelta si se avisa unos días antes de que no se podrá utilizar el de ida. En otras, por mucho que avises te quedarás en tierra al regresar, por lo que a lo mejor sabiéndolo no te compensa comprarlo. En ciertos casos, las empresas ofrecen billetes un poco más caros pero que permiten cambios de horario y cancelaciones parciales. En la mayoría, sin embargo, los que están abiertos a estas modificaciones pertenecen a la tarifa Business o Premium.

En el caso de que ya hayas tenido el disgusto, las asociaciones de consumidores recomiendan reclamar ante los servicios de atención al cliente de las compañías y recordarles que esta cláusula ya ha sido cuestionada legalmente. Si esta reclamación no surte efecto, lo mejor sería pasar a la vía legal en la que, como hemos visto, hay precedentes de éxito. “Nuestra experiencia nos dice que la mitad de las reclamaciones surten efecto y este número está aumentando porque cada vez hay más conciencia de los derechos de los consumidores y del abuso que supone esta práctica”, concluyen desde UCE.

(14) Comentarios

  1. [...] Aerolíneas que te dejan sin la mitad de tu billete [...]

  2. Consumidor no indignado

    No compres lo que no vas a usar

  3. Miriam

    Al consumidor no indignado le agradezco su participación en este blog. No creo que en la mayoría de los casos, los consumidores compren un billete a sabiendas de que no lo van a utilizar. ¿No ha tenido usted nunca un imprevisto? ¿Le agradaría que si lo tuviera perdiera la totalidad de su billete y que parte de éste fuera revendido? ¿Por qué algunas compañías aplican esta cláusula y otras no lo necesitan?
    Me encantaría continuar con este debate. Creo que enriquecería mucho la cuestión. Gracias de nuevo. La autora del post.

  4. [...] Aerolíneas que te dejan sin la mitad de tu billete consumeymuere.periodismohumano.com/2011/04/27/aerolineas-…  por novakkarol hace 2 segundos [...]

  5. HIman

    En muchos casos los paises aplican diferentes tasas para un billete de ida y vuelta que para uno simplemete de ida… es decir te puede salir mucho mas caro comprar simplemente un billete para salir de Mexico a España, que comprar saliendo de España ida y vuelta… Es por eso que los billetes de ida y vuelta no se permiten usar independientemente…

  6. Oxum

    Al Consumidor No Indignado..
    Por gente como usted es que nos hacen los que nos hacen. Van por la vida dandoselas de que, si no me pasa a mí no me importa que le pase a los demas! Y así no se puede cambiar nada. Y nos joden a todos!
    A mi madre le pasó lo mismo con Air France, en vez de volar el dia previsto, pues no pudo por cuestiones de trabajo y no porque no le dio la gana de no tomar el avion. Pues nada, su vuelo de regreso se lo cancelaron de manera automática. Lo que es irracional e ilógico, porque si tomas una ida extra, pues ya has pagado tu regreso, eso es lo que uno se piensa. Claro, ellos te cancelan y tienes que pagar doble pasaje ida-vuelta! Lo que es un negociazo para las lineas aereas que evidentemente, no sólo ganan si no que se ahorran tiempo en trámites, borran todo de un click y mandan un correo ya preparado para estos casos donde solo tienen que cambiar los datos del pasagero. Ryanair, Easyjet, Vueling y otras lineas baratas te dan al menos flexibilidad en eso, por qué las grandes no? Que me lo expliquen!

  7. Kldr

    Decir que las compañías low-cost no aplican esta cláusula no es exactamente cierto. Lo que ocurre es que rara vez ofrecen la ida y la vuelta (o incluso un segundo vuelo en el mismo día) como un billete conexionado (es decir, un mismo billete para todos los trayectos), sino que lo hacen de manera independiente. Y claro, a billetes diferentes, contratos diferentes, y ahi no es posible aplicar ninguna cláusula del uno al otro.

    Si se compran billetes independientes para una ida y una vuelta en una compañía regular cualquiera, sea en la clase que sea, jamás podrían aplicar dicha cláusula, ya que volveríamos a estar ante dos contratos de viaje independientes (las cláusulas existirían ya que son condiciones preestablecidas, pero no podrían aplicarse de un contrato a otro). No se hace así porque resulta más caro.

    Aunque la mayoría de los consumidores ni se entera de lo que está comprando, ya que o bien no se leen las cláusulas del contrato (que aceptan), o reciben información deficiente o nula por parte de los minoristas (ya sea a través de agencias o en venta directa de las compañías). Por experiencia sé que la mayoría solo mira el factor precio a la hora de planificar un viaje, creyendo de antemano que todos los billetes en todas las condiciones ofrecen las mismas garantías y las mismas posibilidades. Y esto depende de las cláusulas y de los billetes que de que se trate.

    El problema de fondo es la desinformación, y si se me apura, incluso la desidía por informarse.

  8. vetustense

    En RENFE también hacen ahora lo mismo. Si uno quiere coger el tren en una estación distinta a la programas, ponen a la venta su billete.

  9. debería bastar con avisar para que te aseguren los billetes que has comprado.

  10. Roberto

    El problema de tener que acudir a la vía legal es que el disgusto no te lo ahorra nadie. Y tampoco el tiempo perdido (cuando no dinero) que tendrás que invertir para conseguir oficialmente la razón. Como bien se dice en el artículo, hay precedentes legales. Con el art. 87 TRLGDCU debería bastar para hacer decaer esa cláusula. Ahora explíqueselo usted a la amable trabajadora de la compañía aérea que ni tiene interés en sus argumentos ni quiere tenerlo. Con los años mi opción personal ha sido pagar únicamente a quien ofrezca un buen servicio. La pena es que el precio por que te traten como a una persona sea, a veces, tan caro.

    Enhorabuena Miriam por el artículo.

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  12. dd

    http://demandaiberia.blogspot.com/

    Blog de los pasajeros en cuestión que ganaron la demanda a Iberia. Están disponibles los textos de la demanda y de la sentencia por si alguien los quiere utilizar.

  13. Hola. Hace cuestión de un tiempo, mirando el telediario, vi a un “presidente” de una compañía aérea, denominada ryanair, y en el reportaje dicho personaje, se rió y mofo de unos pobres trabajadores despedidos, o mejor dicho, que habían perdido su trabajo, y que estaban de manifestación, y a los cuales trato, desde mi punto de vista, mas que rayando la bordería, motivo por el cual, tuvo que ser escoltado. Sinceramente, lo hubiera dejado a los trabajadores, habría desconectado las cámaras de seguridad, y a los periodistas, los hubiera llevado al bar, a tomar algo, o a ver el paisaje externo….
    La verdad, la noticia, la visión de las imágenes, me dejo más que helado. Como una persona, podía actuar así, reírse de un mal ajeno, humillarlos de mala manera, y demás adjetivos….
    Aquella misma noche o a la siguiente, compre un dominio, de la misma rabia que me dio….
    Y después de investigar un poco de como crear un foro, me he aventurado a crear el foro http://www.novolarconryanair.com mas que todo, pues como alguna vez, por querer ahorrarme dinero, volé con ellos, y me salio casi todo mal, para que podamos expresar nuestras experiencias con dicha compañía…
    Espero que contéis las experiencias vuestras, anecdotas, o chorradas de la compañía, pues después de volar con varias, escasiunjet, vueling?, y demás, para mi, ha sido en la que mas “complicaciones” me han impuesto.
    Espero, sinceramente el poder dar a conocer a la gente las experiencias antes de volar con dicha compañía…Y la verdad, el verdadero motivo, me lo dio el propio presidente, al ver como trataba a gente trabajadora, que había acabado de perder su trabajo, pero chicos, esto me impacto de mala manera…
    Muchas gracias por aguantar mi tostón,
    Carlos

  14. Paz

    Estoy muy indignada porque recientemente un allegado mío ha sufrido esta cláusula, me parece draconiana. y doblemente lesiva para el usuario, ya que no solo tiene que afrontar la perdida de un vuelo, sino que ademas se ve privado de poder utilizar el segundo que ya ha sido pagado. Es increíble que haya interpretaciones que amparen esta practica por parte de las compañías aéreas, pues no tiene ninguna justificación mas allá de lo puramente lucrativo para las compañías…
    Concretamente en este caso fue mas sangrante porque el usuario, desconocedor de esta norma, hizo el cheking on line la misma mañana del vuelo de vuelta y le asignaron asiento hora de embarque etc. es decir la compañía le dio la tajea de embarque on line. por lo que no sospecho que el viaje hasta el aeropuerto fuese inútil. con perdida de tiempo añadida a la impotencia ante el expolio.
    Gracias por la información y los links que aportais

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