Consume y Muere

 

 

“¿Tienes un chaleco reflectante en el coche?”, le preguntaron a Paco Cebrián en su primer día de trabajo en la empresa Lesma Handling, encargada del trabajo en pista de la compañía aérea Ryanair. “Porque si es así empezamos ahora mismo”, le dijeron. “Y allí me vi en plena pista, junto a los aviones, descargando maletas, sin ningún tipo de formación y rodeado de compañeros que iban hasta en bañador, con los chalecos de sus coches,  sin uniforme alguno y sin ninguna idea de cuestiones de seguridad ni del oficio”, resume el trabajador de Lesma Handling que lleva ocho años en su puesto en el aeropuerto de Reus, en Cataluña.

(AP Photo)

“Desde entonces la situación ha mejorado, pero seguimos siendo la única compañía que conozco en España que descarga las maletas a mano porque nos dan tan poco tiempo y somos tan pocos trabajadores que usar la cinta mecánica es una utopía”, explica Cebrián. “El 95 por ciento de los vuelos los hacemos entre dos personas y contamos únicamente con 25 minutos por cada vuelo para rentabilizar al máximo los aviones. Otras compañías tienen como mínimo 45 minutos o una hora. Nosotros cargamos alrededor de 150 maletas a pulso. Para poder usar la maquinaria correspondiente necesitaríamos una tercera persona, pero la empresa se la ahorra. ¿Por qué gastar ese dinero si le dan igual nuestras lesiones? Yo ya he tenido seis bajas por la espalda desde que trabajo aquí”, explica.

“Están abaratando costes día a día apretando las tuercas a un trabajador que ya de por sí partía de una situación pésima”, explica Armando Oliver, representante de Comisiones Obreras en el Aeropuerto de Málaga. “Un jefe de rampa que está a 40 horas semanales cobra poco más de 900 euros y eso después de llevar ya varios años trabajando para la compañía. Y ahora es cada vez más difícil conseguir una jornada completa”, explica Cebrián. “La tendencia actual es irse poco a poco deshaciendo de los trabajadores fijos o que venían subrogados de otras empresas con un convenio mejor, para ir contratando nuevos a través de agencias de trabajo temporal. Han convertido el trabajo en pista en un empleo precario que hacen jóvenes sin otra opción laboral y sin ninguna estabilidad”, cuenta Oliver. Leer más


Aeropuerto internacional de Ginebra (Inés Saraiva /Flickr)

Hacemos click y escogemos dos vuelos. Uno de ida y otro de vuelta, cada uno de ellos con su precio correspondiente (a veces, incluso, pertenecientes a distintas tarifas). Solemos creer que ambos son independientes hasta que un día, en un mostrador perdido de un aeropuerto lejano, descubrimos abruptamente en qué consiste una cláusula controvertida y frecuente en las líneas aéreas: el no-show. O, lo que es lo mismo, que una infinidad de compañías aéreas (Iberia, Spanair, US Airways, Air France, etcétera) se reserva el derecho a cancelar tu vuelo de vuelta (sin ni siquiera avisarte) si no has utilizado el de ida o si se ha prescindido de una escala.

Tengo amigos que se han visto obligados a gastarse fortunas en volver de Estados Unidos y que tienen pesadillas con la cláusula maldita. Tengo otros que decidieron hacer en coche una escala para no tener que esperar en el aeropuerto muchas horas, y al volver se enteraron de que tendrían que comprar otro pasaje para regresar a España triplicando su presupuesto vacacional. Yo misma estuve a punto de perder un vuelo de vuelta de Guatemala porque pensé en pasar unos días en San José de Costa Rica, donde hacía escala, y desde allí emprender un periplo en autobús. Una azafata providencial me advirtió a tiempo.

Una desagradable noticia para todos aquellos a los que les ocurre, un sofocón asegurado, pero…. ¿Un abuso? ¿Una práctica ilegal? “No existe una ley o una norma concreta, por lo que en la práctica, la aplicación de estas cláusulas depende de las interpretaciones y no podemos decir como tal que sea ilegal”, me explica Miguel López, que ha realizado un estudio sobre transporte aéreo para la Unión de Consumidores de España (UCE). “Las compañías aéreas consideran que el vuelo de ida y de vuelta es un único servicio y que cuando renunciamos a una parte, lo hacemos a la totalidad. Desde las asociaciones de consumidores, sin embargo, no estamos de acuerdo. Creemos que se trata de dos servicios distintos y que negarnos uno de ellos vulnera nuestros derechos”, subraya López.

“Es una práctica abusiva destinada a un enriquecimiento injusto por parte de la compañía”, me comenta también Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Hay que recordar que la vuelta que nos quedamos sin disfrutar es convenientemente revendida por la compañía. Una venta cuyo precio se fija, en muchas ocasiones, de acuerdo a las elevadas tarifas de última hora. Cobrar dos veces por un mismo trayecto y una misma butaca. Todo un negocio.

Desde la OCU me informan de que no sólo están en desacuerdo con esta práctica la mayoría de las asociaciones de consumidores, sino que además ya hay precedentes legales que les dan la razón. La sentencia del Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao del 7 de julio de 2009 dice que “la cancelación del regreso es absolutamente desproporcionada, porque se priva al contratante, abusando de su posición de predisponente de la cláusula contractual, de la totalidad de la prestación debida.”

Batallas ganadas por los consumidores pero que no evitan que, en la práctica, la cláusula siga reinando en muchas de las grandes compañías. La mayoría de las low costs, por el contrario, gestiona la venta de cada billete por separado y no tiene este problema. “Me parece increíble que decidas volar en una gran empresa, como Iberia o Air France y te sientas más limitado que cuando lo haces con Ryanair o con Vueling”, me explica Miguel Hermosillo que ya ha tenido la desagradable experiencia de quedarse tirado en París sin billete y sin reembolso. “Es como si hubieras reservado un menú en un fantástico restaurante y te dijeran que no puedes comerte el segundo o el postre porque no te ha gustado el primero”, explica.

¿Qué hacer para evitar que esto te suceda? En primer lugar, nos explica Miguel López de UCE , hay que mirarse bien las cláusulas de cada billete porque varían de una compañía a otra. En realidad cuando compramos un vuelo estamos firmando un contrato privado con unas condiciones prefijadas. Esas que cuando los billetes eran de papel venían adjuntas con él en un sobrecito, y que ahora que es digital tenemos que buscar en la letra pequeña de las páginas de internet de las aerolíneas. O en esa lista infinita que se despliega por encima de un cuadro con un ACEPTO y que marcamos a toda prisa para que no nos caduque la sesión.

En algunas compañías es posible librarse de la cancelación del billete de vuelta si se avisa unos días antes de que no se podrá utilizar el de ida. En otras, por mucho que avises te quedarás en tierra al regresar, por lo que a lo mejor sabiéndolo no te compensa comprarlo. En ciertos casos, las empresas ofrecen billetes un poco más caros pero que permiten cambios de horario y cancelaciones parciales. En la mayoría, sin embargo, los que están abiertos a estas modificaciones pertenecen a la tarifa Business o Premium.

En el caso de que ya hayas tenido el disgusto, las asociaciones de consumidores recomiendan reclamar ante los servicios de atención al cliente de las compañías y recordarles que esta cláusula ya ha sido cuestionada legalmente. Si esta reclamación no surte efecto, lo mejor sería pasar a la vía legal en la que, como hemos visto, hay precedentes de éxito. “Nuestra experiencia nos dice que la mitad de las reclamaciones surten efecto y este número está aumentando porque cada vez hay más conciencia de los derechos de los consumidores y del abuso que supone esta práctica”, concluyen desde UCE.


Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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We gave got leafs (Wicho / Flickr)

Son las 8 de la mañana y ya me he encontrado con tres personas que empezaban (como yo) el cole en el día de hoy. Caras largas, pocas ganas de trabajar y con un montón de tareas pendientes. Una de ellas, cómo no, hacer balance de las vacaciones y pensar en qué podríamos haber mejorado, qué podríamos haber hecho de otra manera y qué servicios no volveremos a contratar. Y, cómo no, qué tenemos que hacer con las reclamaciones que se nos plantean a la vuelta. ¿La pongo aquí o tenía que haberla puesto allí? ¿Cuál es el plazo? ¿Cómo me van a compensar?

Los casos más sencillos son los de servicios, como transporte o alojamiento, que hemos contratado a través de una agencia de viajes, ya sea física o por internet, o a una empresa de transporte que tiene presencia nacional e internacional. Si son ellos a quien les hemos pagado, somos clientes suyos y serán ellos, pues, quien tendrá que aceptar nuestra reclamación. Podemos reclamar directamente a la agencia desde el lugar de destino (a través del teléfono de información de la empresa o hablando con el responsable de acompañarnos) y a la vuelta seguir la reclamación en la propia oficina de la que somos clientes o, llegado el caso de que no recibamos una respuesta satisfactoria, en la OMIC o delegación provincial de Consumo del gobierno autonómico. Leer más


Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Ha empezado el verano y muchos, casi todos, nos iremos unos días fuera de nuestra ciudad, a la playa, a la montaña, a visitar a la familia o a viajar por el mundo. En cuanto a cuestiones de consumo, existirían miles de temas que tratar y miles de fuentes que consultar. Para empezar, podemos plantearnos tres cosas que tenemos que tener en cuenta antes de salir: el billete de transporte, el cambio de moneda y el uso del móvil en el extranjero (más allá de la Unión Europea, de lo que os hablé en mi anterior artículo).

Billetes de avión, tren, barco | Con el auge de la venta de pasajes por internet, cada vez es menos común la emisión de un billete en una oficina de ventas o agencia de viajes. Es habitual llegar al mostrador de facturación con el DNI o pasaporte y obtener allí la tarjeta de embarque… pero no es una práctica generalizada entre todas las empresas de transporte. Algunas incluso cobran por emitir el dichoso boarding pass si no lo llevas desde casa. Así que no está de más asegurarnos de todo lo que tenemos que hacer antes de llegar al aeropuerto y cómo podemos reclamar si lo necesitamos. Por ejemplo: Ryanair te cobra ¡40 euros! si no imprimes ese pase en tu casa. En el caso del tren, también hay que ser precavido: Renfe obliga a llevar el billete impreso para acceder al tren. Aunque hay máquinas donde imprimirlo en las estaciones más utilizadas, no es nada raro podría ocurrir que estén estropeadas o fuera de servicio, así que es más seguro imprimirlo en casa.

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