Consume y Muere

Aeropuerto internacional de Ginebra (Inés Saraiva /Flickr)

Hacemos click y escogemos dos vuelos. Uno de ida y otro de vuelta, cada uno de ellos con su precio correspondiente (a veces, incluso, pertenecientes a distintas tarifas). Solemos creer que ambos son independientes hasta que un día, en un mostrador perdido de un aeropuerto lejano, descubrimos abruptamente en qué consiste una cláusula controvertida y frecuente en las líneas aéreas: el no-show. O, lo que es lo mismo, que una infinidad de compañías aéreas (Iberia, Spanair, US Airways, Air France, etcétera) se reserva el derecho a cancelar tu vuelo de vuelta (sin ni siquiera avisarte) si no has utilizado el de ida o si se ha prescindido de una escala.

Tengo amigos que se han visto obligados a gastarse fortunas en volver de Estados Unidos y que tienen pesadillas con la cláusula maldita. Tengo otros que decidieron hacer en coche una escala para no tener que esperar en el aeropuerto muchas horas, y al volver se enteraron de que tendrían que comprar otro pasaje para regresar a España triplicando su presupuesto vacacional. Yo misma estuve a punto de perder un vuelo de vuelta de Guatemala porque pensé en pasar unos días en San José de Costa Rica, donde hacía escala, y desde allí emprender un periplo en autobús. Una azafata providencial me advirtió a tiempo.

Una desagradable noticia para todos aquellos a los que les ocurre, un sofocón asegurado, pero…. ¿Un abuso? ¿Una práctica ilegal? “No existe una ley o una norma concreta, por lo que en la práctica, la aplicación de estas cláusulas depende de las interpretaciones y no podemos decir como tal que sea ilegal”, me explica Miguel López, que ha realizado un estudio sobre transporte aéreo para la Unión de Consumidores de España (UCE). “Las compañías aéreas consideran que el vuelo de ida y de vuelta es un único servicio y que cuando renunciamos a una parte, lo hacemos a la totalidad. Desde las asociaciones de consumidores, sin embargo, no estamos de acuerdo. Creemos que se trata de dos servicios distintos y que negarnos uno de ellos vulnera nuestros derechos”, subraya López.

“Es una práctica abusiva destinada a un enriquecimiento injusto por parte de la compañía”, me comenta también Ileana Izverniceanu, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Hay que recordar que la vuelta que nos quedamos sin disfrutar es convenientemente revendida por la compañía. Una venta cuyo precio se fija, en muchas ocasiones, de acuerdo a las elevadas tarifas de última hora. Cobrar dos veces por un mismo trayecto y una misma butaca. Todo un negocio.

Desde la OCU me informan de que no sólo están en desacuerdo con esta práctica la mayoría de las asociaciones de consumidores, sino que además ya hay precedentes legales que les dan la razón. La sentencia del Juzgado de lo Mercantil nº 1 de Bilbao del 7 de julio de 2009 dice que “la cancelación del regreso es absolutamente desproporcionada, porque se priva al contratante, abusando de su posición de predisponente de la cláusula contractual, de la totalidad de la prestación debida.”

Batallas ganadas por los consumidores pero que no evitan que, en la práctica, la cláusula siga reinando en muchas de las grandes compañías. La mayoría de las low costs, por el contrario, gestiona la venta de cada billete por separado y no tiene este problema. “Me parece increíble que decidas volar en una gran empresa, como Iberia o Air France y te sientas más limitado que cuando lo haces con Ryanair o con Vueling”, me explica Miguel Hermosillo que ya ha tenido la desagradable experiencia de quedarse tirado en París sin billete y sin reembolso. “Es como si hubieras reservado un menú en un fantástico restaurante y te dijeran que no puedes comerte el segundo o el postre porque no te ha gustado el primero”, explica.

¿Qué hacer para evitar que esto te suceda? En primer lugar, nos explica Miguel López de UCE , hay que mirarse bien las cláusulas de cada billete porque varían de una compañía a otra. En realidad cuando compramos un vuelo estamos firmando un contrato privado con unas condiciones prefijadas. Esas que cuando los billetes eran de papel venían adjuntas con él en un sobrecito, y que ahora que es digital tenemos que buscar en la letra pequeña de las páginas de internet de las aerolíneas. O en esa lista infinita que se despliega por encima de un cuadro con un ACEPTO y que marcamos a toda prisa para que no nos caduque la sesión.

En algunas compañías es posible librarse de la cancelación del billete de vuelta si se avisa unos días antes de que no se podrá utilizar el de ida. En otras, por mucho que avises te quedarás en tierra al regresar, por lo que a lo mejor sabiéndolo no te compensa comprarlo. En ciertos casos, las empresas ofrecen billetes un poco más caros pero que permiten cambios de horario y cancelaciones parciales. En la mayoría, sin embargo, los que están abiertos a estas modificaciones pertenecen a la tarifa Business o Premium.

En el caso de que ya hayas tenido el disgusto, las asociaciones de consumidores recomiendan reclamar ante los servicios de atención al cliente de las compañías y recordarles que esta cláusula ya ha sido cuestionada legalmente. Si esta reclamación no surte efecto, lo mejor sería pasar a la vía legal en la que, como hemos visto, hay precedentes de éxito. “Nuestra experiencia nos dice que la mitad de las reclamaciones surten efecto y este número está aumentando porque cada vez hay más conciencia de los derechos de los consumidores y del abuso que supone esta práctica”, concluyen desde UCE.


Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Ha empezado el verano y muchos, casi todos, nos iremos unos días fuera de nuestra ciudad, a la playa, a la montaña, a visitar a la familia o a viajar por el mundo. En cuanto a cuestiones de consumo, existirían miles de temas que tratar y miles de fuentes que consultar. Para empezar, podemos plantearnos tres cosas que tenemos que tener en cuenta antes de salir: el billete de transporte, el cambio de moneda y el uso del móvil en el extranjero (más allá de la Unión Europea, de lo que os hablé en mi anterior artículo).

Billetes de avión, tren, barco | Con el auge de la venta de pasajes por internet, cada vez es menos común la emisión de un billete en una oficina de ventas o agencia de viajes. Es habitual llegar al mostrador de facturación con el DNI o pasaporte y obtener allí la tarjeta de embarque… pero no es una práctica generalizada entre todas las empresas de transporte. Algunas incluso cobran por emitir el dichoso boarding pass si no lo llevas desde casa. Así que no está de más asegurarnos de todo lo que tenemos que hacer antes de llegar al aeropuerto y cómo podemos reclamar si lo necesitamos. Por ejemplo: Ryanair te cobra ¡40 euros! si no imprimes ese pase en tu casa. En el caso del tren, también hay que ser precavido: Renfe obliga a llevar el billete impreso para acceder al tren. Aunque hay máquinas donde imprimirlo en las estaciones más utilizadas, no es nada raro podría ocurrir que estén estropeadas o fuera de servicio, así que es más seguro imprimirlo en casa.

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