Consume y Muere

Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Sin la transformación tan profunda que la liberalización ha traído al mercado de las telecomunicaciones en los útimos, digamos, quince años, el artículo de hoy no tendría sentido. ¿Qué empresa contaba con un número corporativo que empezara por 902 hace veinte años? ¿Quién tenía algún tipo de tarifa plana incluida en su contrato con Telefónica de España? De hecho, ¿quién sabía siquiera qué significaba la expresión ‘tarifa plana‘?

Hoy el cuento es bien distinto. Existen tarifas planas hasta en las cadenas de depilación (y no es coña, aunque lo parezca). El concepto de un pago único mensual a cambio de un servicio ilimitado se ha ido imponiendo en diversos sectores, como en los transportes urbanos, la circulación por autopistas de peaje en algunos países centroeuropeos o la citada depilación láser. Y, cómo no, en el sector pionero en la introducción de estos conceptos: las telecomunicaciones. La progresiva introducción de centrales telefónicas digitales permitió a los operadores ofrecer banda ancha a un precio razonable a la gran mayoría de clientes, pero los equipos instalados traían un extra que ha cambiado por completo nuestra relación con el teléfono: permitían llevar parte del servicio de voz por las mismas líneas que los datos. De hecho, es (casi) como si Telefónica hubiera cambiado a aquellas telefonistas que conectaban los cables entre clientes por una gigantesca central de Skype. Los costes de una llamada telefónica a un número fijo son tan bajos para la operadora que hoy se pueden ofrecer incluidos en la cuota mensual sin que las cuentas de resultados se resientan lo más mínimo. Si contratas el acceso a internet por banda ancha, tu proveedor aprovecha esta conexión para ofrecer el servicio de voz con la misma infraestructura y, a cambio, te cobra lo mismo cada mes por el paquete de servicios combinados.

El caso es que existen ciertos números a los que no puedes llamar con la tarifa plana de tu fijo. Por ejemplo, los móviles. La razón está en que por cada llamada el operador del usuario tiene que pagar al operador del receptor un coste por la interconexión entre redes. De esta manera, si tu empresa te ofreciera una tarifa plana y tú llamaras mucho, pondrías en peligro la rentabilidad del negocio, y eso no suele pasar nunca en empresas medianamente serias (o medianamente capitalistas).

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Un gimnasio (combust / flickr)

Un gimnasio (combust / flickr)

“Hola, vengo a informarme sobre las tarifas y los horarios”, pregunté al entrar en el gimnasio que me había recomendado un amigo. “No sé si os habrá llegado un mensaje por email en el que os mandaba mis datos para ahorrarme la matrícula”, rematé. Al otro lado del mostrador, la encargada de dar la bienvenida a los usuarios del local iba abriendo cada vez más los ojos. “What?”, me espetó con acento yanqui cuando terminé de exponer mi caso y mis razones. Al final, resulta que no hablaba una palabra de castellano. “No problem”, continué, “if it’s easier for you, I can speak English”, concedí mientras pensaba si seguía en mi ciudad o me había trasladado, sin yo saberlo, a algún pueblo remoto de Nebraska y al mismo tiempo agradeciendo mis conocimientos de la lengua de aquella muchacha. No hubo más problema: me matriculé, en inglés, sin mayor novedad y en unos minutos estaba ya vestido de corto, corriendo y sudando sobre una cinta.

El caso de arriba es anecdótico (aunque real) pero no es, ni mucho menos, algo que debamos pasar por alto a la hora de escoger un gimnasio, algo que muchos hacemos a la vuelta de un verano de desenfreno gastronómico, especialmente si te has pasado dos meses en Galicia. La vuelta a la rutina nos lleva a que nos planteemos completar nuestra jornada laboral con empezar una colección, apuntarnos a una academia de idiomas o, en este caso, empezar a ir al gimnasio para completar el desarrollo intelectual del trabajo de oficina con actividad física. O, simplemente, que el próximo junio no nos vuelva a pillar el toro y podamos lucir tipín en la playa.

Sin embargo, no todos los gimnasios son iguales ni ofrecen lo mismo. Por eso se hace importante saber qué buscamos y cuántos días vamos a ir al gimnasio cada semana antes de decidirnos por uno u otro. La gran mayoría ofrecen bonos de unas cuantas sesiones (diez visitas por 50 euros, por ejemplo) que nos permiten evaluar el centro y sus instalaciones antes de optar por cuotas mensuales más económicas pero que, con frecuencia, conllevan un compromiso de permanencia de tres, seis o doce meses que no se puede cancelar sin penalización económica.

Tampoco es mala idea echar un vistazo al horario de clases y ver si las horas a las que se ofrece la actividad en la que queramos participar se adapta a nuestras necesidades. En muchas ocasiones, se ofertan clases de yoga o pilates pero se limitan a un día a la semana, por lo que puede resultarnos imposible acudir. En otros casos, las tarifas que contratemos tienen limitaciones horarias… lo que está bien si trabajamos por la tarde y queremos ir al gimnasio por la mañana —un horario normalmente más barato—.

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Baño público (Wootang01 / Flickr)

Baño público (Wootang01 / Flickr)

Hay veces en que la presencia de la Unión Europea en nuestras vidas se presenta de manera demoledora. En la superficie mediática, las grandes estrellas son Sarkozy, Merkel, Brown o Zapatero. Son quien ocupa los grandes cargos, los representantes políticos de los estados miembros de la UE. Pero más allá de su influencia, la Unión es ya un ente propio con un gobierno y unos órganos de poder que influyen en multitud de factores de nuestra vida, más allá de lo que nos podemos imaginar. La Comisión Europea es, quizá, el que tiene una influencia más directa en la vida de los quinientos millones de habitantes de los 27 estados miembros. Hasta en el cuarto de baño de cada una de sus casas llegan los designios de la Comisión, tanto por la calidad del agua que mana de los grifos, por las normas que rigen la seguridad de los muebles y equipamientos sanitarios o por la estricta regulación en cuanto al etiquetado de cosméticos. Y, a partir de ahora, también hasta al precio de las bañeras, lavabos y duchas.

Para entrar en la UE, los países candidatos tienen que aplicar los principios y prácticas del acervo comunitario: conocido en toda la Unión por su nombre en francés, el acquis communautaire es el conjunto de regulaciones que se han ido desarrollando en la Unión durante su medio siglo de existencia y que armonizan la legislación en todos los países miembros. Las categorías del acervo se corresponden, a grandes rasgos, con las áreas de trabajo de la Comisión Europea y de sus veintisiete comisarios, cada uno de ellos elegido por un estado.

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Os conté el otro día el principio del culebrón que el pasado fin de semana protagonizó Telefónica con respecto a sus clientes de la tarifa plana de datos para el iPhone, cómo decidió cambiar de manera unilateral las cláusulas de un contrato y soliviantó los ánimos de muchos de sus clientes, indignados con una jugada poco elegante.

Aunque desconozco la organización interna del gigante tecnológico, se intuye que varios departamentos están implicados en gestionar un cambio de condiciones de contrato, antes o después de que se produzca: el que toma la decisión propiamente (¿será el departamento de productos?), el de facturación, el de atención al cliente, el de comunicación… En momentos como este es cuando se descubre la falta de agilidad de un mastodonte con setenta años de historia.

Los clientes comenzaron a preguntar las razones del cambio a los teleoperadores en el mismo momento en que recibían los mensajes y éstos no tenían ninguna información sobre el asunto. Llamé poco después de recibir el mensaje y me contestaron que “a usted se le reduce la velocidad a 28 cuando consume los 200 MB”, me dijeron a mí. “¿A 28 qué? Si el contrato pone 128 kbps y su SMS dice 64, ¿qué son esos 28?”, contesté yo. “Pues que se le reduce a… 28″. Nada, el canal de atención telefónica –deslocalizado a países de habla hispana hace años­– estaba imposible: no habían recibido la información y no sabían nada de un cambio de condiciones de contrato ni de que se estuviera comunicando a los clientes por SMS.

¿Qué decía la web corporativa en esos momentos? Las dos versiones de la historia estaban publicadas a la vez: el manual de precios de la empresa, un PDF de cientos de páginas con todos los servicios y sus precios, decía que la velocidad se reducía a 64/16, mientras la información más pública, la de la sección de tarifas de la web, indicaba 128/32. O sea, que tampoco a través de la página de la empresa se podía sacar nada en claro.

Decidí probar otro canal: Twitter. Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que ha cambiado su imagen recientemente y, como parte de la campaña de acercamiento al usuario, ha abierto un perfil en Twitter con el que se relaciona directamente con sus clientes. Vamos a ver qué dicen allí, pensé. “Estamos investigando el SMS de limite de velocidad de navegación en iPhone, tan pronto sepamos algo os informamos. Disculpad las molestias”, decía @movistar_es el viernes a las 21.37, dos horas después de que se hubieran enviado los mensajes. O sea, que tampoco sabían nada del tema de manera directa.

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Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Este último fin de semana fue el momento escogido por la mayor empresa española para escenificar, sin que nadie la hubiera obligado, lo que es una pésima gestión de la relación con su público y para dar una imagen de descoordinación que pocos habríamos esperado. Vale que las telecomunicaciones son habitualmente las ganadoras en el dudoso honor de acumular reclamaciones y que Movistar fue escogida por alguna asociación de consumidores como la peor empresa de 2009. Parece que no es suficiente: han decidido ir a por el doblete.

Os pongo en antecedentes: hace dos años, la compañía consiguió un acuerdo con Apple para distribuir en España el iPhone, un teléfono que todas las telecos deseaban porque garantizaba ingresos mensuales más altos que los mínimos exigidos hasta entonces. De hecho, cuando lo comenzó a vender se formaron, entre tremenda atención mediática, colas en todas las tiendas de la marca con usuarios que iban pasando por caja y firmando cláusulas nunca vistas hasta entonces: dos años de permanencia en el contrato de voz y de datos, consumos mínimos de voz de 9, 20, 40 y hasta 60 euros al mes, cuotas mensuales por el acceso a internet de 15 ó 25 euros… más el coste del terminal. Haciendo un cálculo entre el precio pagado por el teléfono más los consumos mínimos, el estupendo teléfono costaría a cada cliente unos 900 euros, un precio desorbitado para las experiencias anteriores.

El tiempo ha ido pasando y los dos años que firmaron (vale… firmamos) aquellos pioneros están a punto de terminar, con lo que la gallina de los huevos de oro necesita, para Telefónica, una sustituta. Sin embargo, estos veinticuatro meses no han pasado en balde y hoy las demás compañías ofertan decenas de teléfonos con características similares o incluso superiores al teléfono de Apple. La propia empresa californiana ha presentado una nueva versión, justo a tiempo para atrapar con otros dos años a los compradores y, además, ha emprendido una nueva estrategia de ventas. ¿Para qué ofrecer el teléfono en exclusiva a una compañía cuando puedes ofrecerlo a todas e, incluso, libre y venderlo como rosquillas por todos los canales? Leer más