Consume y Muere

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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We gave got leafs (Wicho / Flickr)

Son las 8 de la mañana y ya me he encontrado con tres personas que empezaban (como yo) el cole en el día de hoy. Caras largas, pocas ganas de trabajar y con un montón de tareas pendientes. Una de ellas, cómo no, hacer balance de las vacaciones y pensar en qué podríamos haber mejorado, qué podríamos haber hecho de otra manera y qué servicios no volveremos a contratar. Y, cómo no, qué tenemos que hacer con las reclamaciones que se nos plantean a la vuelta. ¿La pongo aquí o tenía que haberla puesto allí? ¿Cuál es el plazo? ¿Cómo me van a compensar?

Los casos más sencillos son los de servicios, como transporte o alojamiento, que hemos contratado a través de una agencia de viajes, ya sea física o por internet, o a una empresa de transporte que tiene presencia nacional e internacional. Si son ellos a quien les hemos pagado, somos clientes suyos y serán ellos, pues, quien tendrá que aceptar nuestra reclamación. Podemos reclamar directamente a la agencia desde el lugar de destino (a través del teléfono de información de la empresa o hablando con el responsable de acompañarnos) y a la vuelta seguir la reclamación en la propia oficina de la que somos clientes o, llegado el caso de que no recibamos una respuesta satisfactoria, en la OMIC o delegación provincial de Consumo del gobierno autonómico. Leer más


Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

El otro día, un comentario que un lector dejaba en este blog me dio que pensar. Decía el usuario que firmaba como “ps”, entre otras críticas al último artículo:

Y esta sensación de que te están intentando robar / timar todo el rato? (…) El monstruo del capitalismo? Quedaros en casa o leer lo que compráis.

Así que me propuse entonces encontrar ejemplos amables y positivos en los que la actitud de las empresas hacia sus clientes fuera constructiva. Y llegué, cómo no, al caso de una de las revistas clásicas en el ámbito del consumo en España, Consumer Eroski. Se trata de una revista en papel que va ya por su número 144 (dice, en su portada, que está en su 36º año) y que comenzó a volcar sus contenidos a internet en 1998. Editada por la Fundación Eroski, se reparte de manera gratuita en los supermercados de este grupo de alimentación vasco.

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He encontrado en Youtube este viejo anuncio de la margarina Tulipán que se dirigía a las amas de casa de la década de 1960 con frases como “usted puede tomar su pan reciente (…) pero para disfrutar más de su pan, añádale Tulipán”. En el mismo portal de vídeos me he topado con una actualización de la añeja campaña que podéis ver aquí, adaptada a 2009 y que apela al mismo público objetivo con frases como “¿Y tú, qué pones en su bocadillo?”. Dejando a un lado las enormes similitudes entre uno y otro anuncio, como los planos detalle del cuchillo untando la margarina o la aparición de una madre joven con un niño, existen diferencias evidentes entre uno y otro: el ritmo narrativo, el uso del color o la música ambiente y la aparición de una abuela matriarcal como elemento vertebrador de la familia propuesta. Y, cómo no, la manera en que el anuncio se dirige a su mercado potencial: mientras en 1966 se dirigía a la espectadora –en femenino– con la forma cortés del ‘usted’, el anuncio del año pasado ha saltado directamente a utilizar, sin ningún tipo de contemplación, el tuteo como tratamiento del público.

En los últimos años, varias empresas han optado por ir más allá y dirigirse a sus clientes o público objetivo con formas incluso más coloquiales. Una llamada al teléfono de información comercial de la operadora Yoigo es un ejemplo: “Hola, buenas noches, me llamo Inmaculada. ¿En qué puedo ayudarte?”. Su web nos provee de ejemplos infinitos. Por ejemplo, arranca la presentación de su página de descargas con un “Cuando quieras tunear tu móvil con logos y politonos (…) o un salvapantallas con nuestros muñequitos, tan majos ellos…”.

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