Consume y Muere

Sede de Mapfre en Bilbao (kurtxio / flickr)

Sede de Mapfre en Bilbao (kurtxio / flickr)

Elegir uno entre el enorme repertorio de servicios que nos ofrecen las compañías aseguradoras es casi misión imposible. Existen empresas que ofrecen planes de bajo coste, mientras otras con más nombre y reputación buscan ofrecer opciones con más prestaciones por un precio mayor. En los últimos diez años han surgido multitud de nuevas empresas que, en realidad, son segundas marcas de las aseguradoras tradicionales, como Línea Directa (de Bankinter) o Direct Seguros (de Axa). Si tenemos en cuenta que todas ellas, las tradicionales y las nuevas, ofrecen seguros a terceros, a todo riesgo con y sin franquicia y otros ampliados… ¿cuántas ofertas tenemos que comparar para encontrar el que más nos conviene?

Aparte de las condiciones que podemos escoger, hay otros factores sobre los que no podemos decir nada a la hora de contratar un seguro. Por ejemplo: que si somos hombres pagaremos algo más que las mujeres, que si hemos tenido algún siniestro en los últimos años pagaremos más que los que no han tenido esa (mala) suerte… y que si tenemos menos de 30 años la compañía se fiará algo menos de nosotros y nos cobrará más, supuestamente por la falta de confianza que le inspiramos.

¿Qué se puede hacer frente a esto? Pues básicamente dos cosas. La más normal sería jurar y perjurar que vamos a conducir de manera responsable y no hacer cafradas con el coche… y esperar que se lo crea la compañía. La segunda, pasar por caja y pagar los mil o mil quinientos euros que nos pide la empresa por un servicio que a un adulto de unos 45 años le costaría la mitad.

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Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

El otro día, un comentario que un lector dejaba en este blog me dio que pensar. Decía el usuario que firmaba como “ps”, entre otras críticas al último artículo:

Y esta sensación de que te están intentando robar / timar todo el rato? (…) El monstruo del capitalismo? Quedaros en casa o leer lo que compráis.

Así que me propuse entonces encontrar ejemplos amables y positivos en los que la actitud de las empresas hacia sus clientes fuera constructiva. Y llegué, cómo no, al caso de una de las revistas clásicas en el ámbito del consumo en España, Consumer Eroski. Se trata de una revista en papel que va ya por su número 144 (dice, en su portada, que está en su 36º año) y que comenzó a volcar sus contenidos a internet en 1998. Editada por la Fundación Eroski, se reparte de manera gratuita en los supermercados de este grupo de alimentación vasco.

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Baño público (Wootang01 / Flickr)

Baño público (Wootang01 / Flickr)

Hay veces en que la presencia de la Unión Europea en nuestras vidas se presenta de manera demoledora. En la superficie mediática, las grandes estrellas son Sarkozy, Merkel, Brown o Zapatero. Son quien ocupa los grandes cargos, los representantes políticos de los estados miembros de la UE. Pero más allá de su influencia, la Unión es ya un ente propio con un gobierno y unos órganos de poder que influyen en multitud de factores de nuestra vida, más allá de lo que nos podemos imaginar. La Comisión Europea es, quizá, el que tiene una influencia más directa en la vida de los quinientos millones de habitantes de los 27 estados miembros. Hasta en el cuarto de baño de cada una de sus casas llegan los designios de la Comisión, tanto por la calidad del agua que mana de los grifos, por las normas que rigen la seguridad de los muebles y equipamientos sanitarios o por la estricta regulación en cuanto al etiquetado de cosméticos. Y, a partir de ahora, también hasta al precio de las bañeras, lavabos y duchas.

Para entrar en la UE, los países candidatos tienen que aplicar los principios y prácticas del acervo comunitario: conocido en toda la Unión por su nombre en francés, el acquis communautaire es el conjunto de regulaciones que se han ido desarrollando en la Unión durante su medio siglo de existencia y que armonizan la legislación en todos los países miembros. Las categorías del acervo se corresponden, a grandes rasgos, con las áreas de trabajo de la Comisión Europea y de sus veintisiete comisarios, cada uno de ellos elegido por un estado.

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Os conté el otro día el principio del culebrón que el pasado fin de semana protagonizó Telefónica con respecto a sus clientes de la tarifa plana de datos para el iPhone, cómo decidió cambiar de manera unilateral las cláusulas de un contrato y soliviantó los ánimos de muchos de sus clientes, indignados con una jugada poco elegante.

Aunque desconozco la organización interna del gigante tecnológico, se intuye que varios departamentos están implicados en gestionar un cambio de condiciones de contrato, antes o después de que se produzca: el que toma la decisión propiamente (¿será el departamento de productos?), el de facturación, el de atención al cliente, el de comunicación… En momentos como este es cuando se descubre la falta de agilidad de un mastodonte con setenta años de historia.

Los clientes comenzaron a preguntar las razones del cambio a los teleoperadores en el mismo momento en que recibían los mensajes y éstos no tenían ninguna información sobre el asunto. Llamé poco después de recibir el mensaje y me contestaron que “a usted se le reduce la velocidad a 28 cuando consume los 200 MB”, me dijeron a mí. “¿A 28 qué? Si el contrato pone 128 kbps y su SMS dice 64, ¿qué son esos 28?”, contesté yo. “Pues que se le reduce a… 28″. Nada, el canal de atención telefónica –deslocalizado a países de habla hispana hace años­– estaba imposible: no habían recibido la información y no sabían nada de un cambio de condiciones de contrato ni de que se estuviera comunicando a los clientes por SMS.

¿Qué decía la web corporativa en esos momentos? Las dos versiones de la historia estaban publicadas a la vez: el manual de precios de la empresa, un PDF de cientos de páginas con todos los servicios y sus precios, decía que la velocidad se reducía a 64/16, mientras la información más pública, la de la sección de tarifas de la web, indicaba 128/32. O sea, que tampoco a través de la página de la empresa se podía sacar nada en claro.

Decidí probar otro canal: Twitter. Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que ha cambiado su imagen recientemente y, como parte de la campaña de acercamiento al usuario, ha abierto un perfil en Twitter con el que se relaciona directamente con sus clientes. Vamos a ver qué dicen allí, pensé. “Estamos investigando el SMS de limite de velocidad de navegación en iPhone, tan pronto sepamos algo os informamos. Disculpad las molestias”, decía @movistar_es el viernes a las 21.37, dos horas después de que se hubieran enviado los mensajes. O sea, que tampoco sabían nada del tema de manera directa.

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Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Este último fin de semana fue el momento escogido por la mayor empresa española para escenificar, sin que nadie la hubiera obligado, lo que es una pésima gestión de la relación con su público y para dar una imagen de descoordinación que pocos habríamos esperado. Vale que las telecomunicaciones son habitualmente las ganadoras en el dudoso honor de acumular reclamaciones y que Movistar fue escogida por alguna asociación de consumidores como la peor empresa de 2009. Parece que no es suficiente: han decidido ir a por el doblete.

Os pongo en antecedentes: hace dos años, la compañía consiguió un acuerdo con Apple para distribuir en España el iPhone, un teléfono que todas las telecos deseaban porque garantizaba ingresos mensuales más altos que los mínimos exigidos hasta entonces. De hecho, cuando lo comenzó a vender se formaron, entre tremenda atención mediática, colas en todas las tiendas de la marca con usuarios que iban pasando por caja y firmando cláusulas nunca vistas hasta entonces: dos años de permanencia en el contrato de voz y de datos, consumos mínimos de voz de 9, 20, 40 y hasta 60 euros al mes, cuotas mensuales por el acceso a internet de 15 ó 25 euros… más el coste del terminal. Haciendo un cálculo entre el precio pagado por el teléfono más los consumos mínimos, el estupendo teléfono costaría a cada cliente unos 900 euros, un precio desorbitado para las experiencias anteriores.

El tiempo ha ido pasando y los dos años que firmaron (vale… firmamos) aquellos pioneros están a punto de terminar, con lo que la gallina de los huevos de oro necesita, para Telefónica, una sustituta. Sin embargo, estos veinticuatro meses no han pasado en balde y hoy las demás compañías ofertan decenas de teléfonos con características similares o incluso superiores al teléfono de Apple. La propia empresa californiana ha presentado una nueva versión, justo a tiempo para atrapar con otros dos años a los compradores y, además, ha emprendido una nueva estrategia de ventas. ¿Para qué ofrecer el teléfono en exclusiva a una compañía cuando puedes ofrecerlo a todas e, incluso, libre y venderlo como rosquillas por todos los canales? Leer más