Consume y Muere

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Sin la transformación tan profunda que la liberalización ha traído al mercado de las telecomunicaciones en los útimos, digamos, quince años, el artículo de hoy no tendría sentido. ¿Qué empresa contaba con un número corporativo que empezara por 902 hace veinte años? ¿Quién tenía algún tipo de tarifa plana incluida en su contrato con Telefónica de España? De hecho, ¿quién sabía siquiera qué significaba la expresión ‘tarifa plana‘?

Hoy el cuento es bien distinto. Existen tarifas planas hasta en las cadenas de depilación (y no es coña, aunque lo parezca). El concepto de un pago único mensual a cambio de un servicio ilimitado se ha ido imponiendo en diversos sectores, como en los transportes urbanos, la circulación por autopistas de peaje en algunos países centroeuropeos o la citada depilación láser. Y, cómo no, en el sector pionero en la introducción de estos conceptos: las telecomunicaciones. La progresiva introducción de centrales telefónicas digitales permitió a los operadores ofrecer banda ancha a un precio razonable a la gran mayoría de clientes, pero los equipos instalados traían un extra que ha cambiado por completo nuestra relación con el teléfono: permitían llevar parte del servicio de voz por las mismas líneas que los datos. De hecho, es (casi) como si Telefónica hubiera cambiado a aquellas telefonistas que conectaban los cables entre clientes por una gigantesca central de Skype. Los costes de una llamada telefónica a un número fijo son tan bajos para la operadora que hoy se pueden ofrecer incluidos en la cuota mensual sin que las cuentas de resultados se resientan lo más mínimo. Si contratas el acceso a internet por banda ancha, tu proveedor aprovecha esta conexión para ofrecer el servicio de voz con la misma infraestructura y, a cambio, te cobra lo mismo cada mes por el paquete de servicios combinados.

El caso es que existen ciertos números a los que no puedes llamar con la tarifa plana de tu fijo. Por ejemplo, los móviles. La razón está en que por cada llamada el operador del usuario tiene que pagar al operador del receptor un coste por la interconexión entre redes. De esta manera, si tu empresa te ofreciera una tarifa plana y tú llamaras mucho, pondrías en peligro la rentabilidad del negocio, y eso no suele pasar nunca en empresas medianamente serias (o medianamente capitalistas).

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Sede de Mapfre en Bilbao (kurtxio / flickr)

Sede de Mapfre en Bilbao (kurtxio / flickr)

Elegir uno entre el enorme repertorio de servicios que nos ofrecen las compañías aseguradoras es casi misión imposible. Existen empresas que ofrecen planes de bajo coste, mientras otras con más nombre y reputación buscan ofrecer opciones con más prestaciones por un precio mayor. En los últimos diez años han surgido multitud de nuevas empresas que, en realidad, son segundas marcas de las aseguradoras tradicionales, como Línea Directa (de Bankinter) o Direct Seguros (de Axa). Si tenemos en cuenta que todas ellas, las tradicionales y las nuevas, ofrecen seguros a terceros, a todo riesgo con y sin franquicia y otros ampliados… ¿cuántas ofertas tenemos que comparar para encontrar el que más nos conviene?

Aparte de las condiciones que podemos escoger, hay otros factores sobre los que no podemos decir nada a la hora de contratar un seguro. Por ejemplo: que si somos hombres pagaremos algo más que las mujeres, que si hemos tenido algún siniestro en los últimos años pagaremos más que los que no han tenido esa (mala) suerte… y que si tenemos menos de 30 años la compañía se fiará algo menos de nosotros y nos cobrará más, supuestamente por la falta de confianza que le inspiramos.

¿Qué se puede hacer frente a esto? Pues básicamente dos cosas. La más normal sería jurar y perjurar que vamos a conducir de manera responsable y no hacer cafradas con el coche… y esperar que se lo crea la compañía. La segunda, pasar por caja y pagar los mil o mil quinientos euros que nos pide la empresa por un servicio que a un adulto de unos 45 años le costaría la mitad.

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Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

Portadas de 'Consumer Eroski' de julio-agosto y marzo de 2010

El otro día, un comentario que un lector dejaba en este blog me dio que pensar. Decía el usuario que firmaba como “ps”, entre otras críticas al último artículo:

Y esta sensación de que te están intentando robar / timar todo el rato? (…) El monstruo del capitalismo? Quedaros en casa o leer lo que compráis.

Así que me propuse entonces encontrar ejemplos amables y positivos en los que la actitud de las empresas hacia sus clientes fuera constructiva. Y llegué, cómo no, al caso de una de las revistas clásicas en el ámbito del consumo en España, Consumer Eroski. Se trata de una revista en papel que va ya por su número 144 (dice, en su portada, que está en su 36º año) y que comenzó a volcar sus contenidos a internet en 1998. Editada por la Fundación Eroski, se reparte de manera gratuita en los supermercados de este grupo de alimentación vasco.

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