Consume y Muere

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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We gave got leafs (Wicho / Flickr)

Son las 8 de la mañana y ya me he encontrado con tres personas que empezaban (como yo) el cole en el día de hoy. Caras largas, pocas ganas de trabajar y con un montón de tareas pendientes. Una de ellas, cómo no, hacer balance de las vacaciones y pensar en qué podríamos haber mejorado, qué podríamos haber hecho de otra manera y qué servicios no volveremos a contratar. Y, cómo no, qué tenemos que hacer con las reclamaciones que se nos plantean a la vuelta. ¿La pongo aquí o tenía que haberla puesto allí? ¿Cuál es el plazo? ¿Cómo me van a compensar?

Los casos más sencillos son los de servicios, como transporte o alojamiento, que hemos contratado a través de una agencia de viajes, ya sea física o por internet, o a una empresa de transporte que tiene presencia nacional e internacional. Si son ellos a quien les hemos pagado, somos clientes suyos y serán ellos, pues, quien tendrá que aceptar nuestra reclamación. Podemos reclamar directamente a la agencia desde el lugar de destino (a través del teléfono de información de la empresa o hablando con el responsable de acompañarnos) y a la vuelta seguir la reclamación en la propia oficina de la que somos clientes o, llegado el caso de que no recibamos una respuesta satisfactoria, en la OMIC o delegación provincial de Consumo del gobierno autonómico. Leer más


Una hoja de reclamaciones oficial de la Xunta de Galicia

Existen varios instrumentos que nos ayudan a dejar constancia de una mala relación entre consumidores y proveedores y a pedir compensaciones por  los daños causados durante este proceso. Entre ellos, la estrella es, sin duda, la hoja de reclamaciones. Pero… ¿sabemos exactamente qué es y cómo se utiliza?

La hoja de reclamaciones es un impreso de carácter oficial (numerado, identificado como impreso de la comunidad autónoma y con tres o cuatro páginas de papel autocalcante) que sirve para dejar constancia de una deficiencia en la prestación de un servicio o venta de un producto y que nos ayuda a pedir una reparación del perjuicio una empresa nos causa como consumidores o usuarios.

Es importante fijarse bien en que la hoja tenga los elemenos que os indico más arriba. Algunos establecimientos (lo sé de buena tinta porque lo he visto con mis propios ojos en varias ocasiones) intentan zafarse de los clientes insatisfechos facilitando un impreso propio que está normalmente encabezado normalmente con la expresión “Hoja de sugerencias y reclamaciones”. Pues bien: este impreso no es válido para efectuar una reclamación ante la oficina de consumo autonómica o municipal competente.

En unos días continuaré con esta serie de artículos básicos y os contaré cómo se debe formular una reclamación para que surta efecto.