Consume y Muere

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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Manzanas verdes (monkeyc.net / Flickr)

Manzanas verdes (monkeyc.net / Flickr)

Es posible que estés leyendo ahora mismo este artículo en un ordenador portátil de diseño casi perfecto, con una pantalla de 13 pulgadas y con un sistema operativo con nombre de felino. Existe cierta probabilidad de que estés leyendo periodismohumano desde uno de los dispositivos móviles con conexión a internet que permiten agrandar o disminuir el tamaño de una página o de un texto con el simple gesto de pellizcar con dos dedos sus brillantes pantallas táctiles. Si soy lo suficientemente afortunado con este texto, podrías llegar incluso a recomendarlo con una llamada o un SMS a través de un teléfono móvil que casi no tiene botones.

Si cumples alguna de las características anteriores y tuviera que seguir describiéndote, aun sin conocerte de nada, diría que tu nivel educativo está algo por encima de la media, que te gusta ver series americanas en versión original, que has ido a algún concierto en los últimos dos meses, que vives en un entorno urbano y que a la hora de votar tiendes a identificarte con los principios de la izquierda política (y mediática) y que, por tanto, no estés de acuerdo con aquella responsable política que mezclaba peras con manzanas para explicar sus opiniones. Sin embargo, sí habrás prestado atención a las informaciones que rodearon a alguno de los lanzamientos de tu marca de electrónica.

Incluso si ninguna de las suposiciones de arriba se cumple –al fin y al cabo tú y yo no nos conocemos de nada–, es muy probable que hayas pensado alguna vez o hayas decidido ya convertirte algún día en uno de los lectores de medios digitales que utilizan uno de esos ordenadores o teléfonos en su vida diaria, siempre que la crisis y las condiciones económicas desfavorables no te lo impidan.

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Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Ha empezado el verano y muchos, casi todos, nos iremos unos días fuera de nuestra ciudad, a la playa, a la montaña, a visitar a la familia o a viajar por el mundo. En cuanto a cuestiones de consumo, existirían miles de temas que tratar y miles de fuentes que consultar. Para empezar, podemos plantearnos tres cosas que tenemos que tener en cuenta antes de salir: el billete de transporte, el cambio de moneda y el uso del móvil en el extranjero (más allá de la Unión Europea, de lo que os hablé en mi anterior artículo).

Billetes de avión, tren, barco | Con el auge de la venta de pasajes por internet, cada vez es menos común la emisión de un billete en una oficina de ventas o agencia de viajes. Es habitual llegar al mostrador de facturación con el DNI o pasaporte y obtener allí la tarjeta de embarque… pero no es una práctica generalizada entre todas las empresas de transporte. Algunas incluso cobran por emitir el dichoso boarding pass si no lo llevas desde casa. Así que no está de más asegurarnos de todo lo que tenemos que hacer antes de llegar al aeropuerto y cómo podemos reclamar si lo necesitamos. Por ejemplo: Ryanair te cobra ¡40 euros! si no imprimes ese pase en tu casa. En el caso del tren, también hay que ser precavido: Renfe obliga a llevar el billete impreso para acceder al tren. Aunque hay máquinas donde imprimirlo en las estaciones más utilizadas, no es nada raro podría ocurrir que estén estropeadas o fuera de servicio, así que es más seguro imprimirlo en casa.

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Os conté el otro día el principio del culebrón que el pasado fin de semana protagonizó Telefónica con respecto a sus clientes de la tarifa plana de datos para el iPhone, cómo decidió cambiar de manera unilateral las cláusulas de un contrato y soliviantó los ánimos de muchos de sus clientes, indignados con una jugada poco elegante.

Aunque desconozco la organización interna del gigante tecnológico, se intuye que varios departamentos están implicados en gestionar un cambio de condiciones de contrato, antes o después de que se produzca: el que toma la decisión propiamente (¿será el departamento de productos?), el de facturación, el de atención al cliente, el de comunicación… En momentos como este es cuando se descubre la falta de agilidad de un mastodonte con setenta años de historia.

Los clientes comenzaron a preguntar las razones del cambio a los teleoperadores en el mismo momento en que recibían los mensajes y éstos no tenían ninguna información sobre el asunto. Llamé poco después de recibir el mensaje y me contestaron que “a usted se le reduce la velocidad a 28 cuando consume los 200 MB”, me dijeron a mí. “¿A 28 qué? Si el contrato pone 128 kbps y su SMS dice 64, ¿qué son esos 28?”, contesté yo. “Pues que se le reduce a… 28″. Nada, el canal de atención telefónica –deslocalizado a países de habla hispana hace años­– estaba imposible: no habían recibido la información y no sabían nada de un cambio de condiciones de contrato ni de que se estuviera comunicando a los clientes por SMS.

¿Qué decía la web corporativa en esos momentos? Las dos versiones de la historia estaban publicadas a la vez: el manual de precios de la empresa, un PDF de cientos de páginas con todos los servicios y sus precios, decía que la velocidad se reducía a 64/16, mientras la información más pública, la de la sección de tarifas de la web, indicaba 128/32. O sea, que tampoco a través de la página de la empresa se podía sacar nada en claro.

Decidí probar otro canal: Twitter. Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que ha cambiado su imagen recientemente y, como parte de la campaña de acercamiento al usuario, ha abierto un perfil en Twitter con el que se relaciona directamente con sus clientes. Vamos a ver qué dicen allí, pensé. “Estamos investigando el SMS de limite de velocidad de navegación en iPhone, tan pronto sepamos algo os informamos. Disculpad las molestias”, decía @movistar_es el viernes a las 21.37, dos horas después de que se hubieran enviado los mensajes. O sea, que tampoco sabían nada del tema de manera directa.

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Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Este último fin de semana fue el momento escogido por la mayor empresa española para escenificar, sin que nadie la hubiera obligado, lo que es una pésima gestión de la relación con su público y para dar una imagen de descoordinación que pocos habríamos esperado. Vale que las telecomunicaciones son habitualmente las ganadoras en el dudoso honor de acumular reclamaciones y que Movistar fue escogida por alguna asociación de consumidores como la peor empresa de 2009. Parece que no es suficiente: han decidido ir a por el doblete.

Os pongo en antecedentes: hace dos años, la compañía consiguió un acuerdo con Apple para distribuir en España el iPhone, un teléfono que todas las telecos deseaban porque garantizaba ingresos mensuales más altos que los mínimos exigidos hasta entonces. De hecho, cuando lo comenzó a vender se formaron, entre tremenda atención mediática, colas en todas las tiendas de la marca con usuarios que iban pasando por caja y firmando cláusulas nunca vistas hasta entonces: dos años de permanencia en el contrato de voz y de datos, consumos mínimos de voz de 9, 20, 40 y hasta 60 euros al mes, cuotas mensuales por el acceso a internet de 15 ó 25 euros… más el coste del terminal. Haciendo un cálculo entre el precio pagado por el teléfono más los consumos mínimos, el estupendo teléfono costaría a cada cliente unos 900 euros, un precio desorbitado para las experiencias anteriores.

El tiempo ha ido pasando y los dos años que firmaron (vale… firmamos) aquellos pioneros están a punto de terminar, con lo que la gallina de los huevos de oro necesita, para Telefónica, una sustituta. Sin embargo, estos veinticuatro meses no han pasado en balde y hoy las demás compañías ofertan decenas de teléfonos con características similares o incluso superiores al teléfono de Apple. La propia empresa californiana ha presentado una nueva versión, justo a tiempo para atrapar con otros dos años a los compradores y, además, ha emprendido una nueva estrategia de ventas. ¿Para qué ofrecer el teléfono en exclusiva a una compañía cuando puedes ofrecerlo a todas e, incluso, libre y venderlo como rosquillas por todos los canales? Leer más