Consume y Muere

Cuando un cliente establece un contrato de permanencia con un operador de telefonía móvil -bien porque te regala llamadas gratuitas o un teléfono móvil, entre otros motivos-, el cliente debe cumplir con el contrato de permanencia que firmó –siempre y cuando firmara la clausula que lo especifique y la compañía se lo explicara con suficiente claridad-. En caso de que el cliente decida darse de baja antes de la finalización de dicho contrato, está en todo su derecho –como ya hemos explicado en anteriormente en Consume y Muere-, pero la compañía le cobrará una penalización correspondiente a la parte proporcional, en función del tiempo que le quede para finalizar el contrato, y el importe que recibió como bonificación a cambio del mismo.

Ahora bien, ¿qué sucede si la baja del usuario es por defunción?

Cuando la familia de Javier Abrego se dio cuenta de que Movistar, desde hacía ya dos meses, se estaba cobrando la línea de su abuela que había fallecido enviaron el certificado de defunción para atestiguar el porqué se daba de baja a la línea y al tiempo les llegó a casa una factura de poco más de 30 euros. “Nos querían cobrar la baja de permanencia, a pesar de que por teléfono nos dijeron que no nos la cobrarían al tratarse de una baja por defunción. A parte de una tomadura de pelo, me parece una falta de tacto tremenda”.

En un foro de Internet encontramos un caso similar al vivido por la familia de Abrego: “pedí dar de baja la línea de teléfono móvil de mi madre, que había fallecido, y me dicen que no hay otra manera de hacerlo que cambiar el titular de la línea del fallecido a un familiar vivo-  en este caso yo, por ejemplo, que soy su hijo- y tramitar la baja yo mismo, ¿qué debo hacer?”.

“La baja por defunción es un caso puntual y poco común, pero si se presenta el certificado de defunción debería ser más que suficiente para que nos dieran de baja sin coste alguno”, señala Estefanía Palacios, responsable de prensa en asuntos de reclamaciones de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

Para Eugenio Ribón, asesor jurídico de la Confederación Española de organizaciones de amas de casa, consumidores y usuarios (CEACCU), si una compañía se cobra la permanencia en un caso como este “está actuando de modo improcedente”, y esgrime para ello: “no solo sería una circunstancia de fuerza mayor, por lo que se da de baja la línea (1105 CC) -artículo 1.105 del Código Civil-, sino que, a mi entender, extingue plenamente el contrato al ligarse el número a un consumidor determinado”.

Desde los servicios jurídicos de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones recuerdan que no existe una normativa específica en telecomunicaciones que regule la baja de permanencia por defunción, por lo que, tal y como explica Ribón, rige la misma normativa general  que se establece en el Código Civil a la hora de contraer cualquier otro tipo de contrato comercial. “En este sentido, da igual que hayamos comprado un coche, una televisión, que un teléfono móvil, no sería necesario que se pagara la baja de permanencia, aunque el contrato no hubiera llegado a su fin, cuando la titular de la línea, y por tanto la persona con la que se había contraído el contrato, falleció. Es obvio entonces, que no es necesario cambiar la titularidad de la línea de la persona fallecida a un familiar o amigo que siga vivo, para darle de baja”.

Si la compañía telefónica no devuelve de forma íntegra la cantidad de la baja por permanencia que se cobró indebidamente, el usuario está en su derecho de reclamar por la vía judicial verbal-sin necesidad de abogado y procurador cuando se reclamen menos de 2000€- utilizando, por ejemplo, este modelo que ofrece CEACCU para poder hacerlo de forma totalmente gratuita: “Demanda para reclamación de cantidad por facturación indebida de servicios”.

Desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se recomienda al consumidor que ante este tipo de abusos -si  primeramente la compañía no le ha dado una respuesta satisfactoria y cree tener la razón- reclame. “Cada año el número de reclamaciones aumentan, eso quiere decir que el ciudadano se hace consciente de cuáles son sus derechos y los hace valer”. Sin ir más lejos, el número de reclamaciones tramitadas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de los 9 primeros meses de 2011 aumentaron en más de un 22%, en referencia al mismo período del año anterior.

Alrededor del 80% de los consumidores que reclaman, se les suele dar la razón. “Lo que sucede es que cuando las cantidades no son demasiado elevadas –como suele pasar en casos como este- la gente decide no reclamar. Hay que pensar que no se trata de un trámite tan costoso de hacer, en un plazo máximo de 6 meses la reclamación ya ha sido debidamente tramitada. Y funciona”.


Revisar con atención las facturas de nuestras líneas telefónicas no parece ya un consejo más que recomendable, sino que mirar con lupa cada uno de los conceptos contabilizados y revisar la suma de estos es ya una tarea imprescindible. En el primer semestre de este año se ha producido un aumento de las reclamaciones de un 30% en el sector de la telefonía móvil según datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Y entre ellas, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) destaca el incremento de las quejas presentadas por ciudadanos que al mirar sus facturas se han encontrado con que les han cobrado servicios no contratados: buzones de voz (contestadores), Yavoy de Movistar (un servicio de melodías musicales en lugar de los tonos tradicionales), acceso a Internet… Y algunos de ellos se han dado cuenta después de meses de estar pagando por estos servicios por haber atendido sólo a la cifra final y no estudiar el desglose. Ése es el caso de Marina López, nombre ficticio, que esta misma semana descubrió que VODAFONE le estaba cobrando desde marzo el servicio de Internet a pesar de que su teléfono ni siquiera tiene la posibilidad de conectarse a la Red. “Esta vez presté más atención a la factura porque estoy planteándome una portabilidad a otra compañía. Ya me había pasado hace dos años. Llamé para ver qué había pasado y tras hablar con varios teleoperadores admitieron que sí, que habían cometido un error al darme de alta y que tramitarían mi reclamación y me dieron el número de expediente sin que yo lo pidiera”.

Pero no es lo habitual. Es común que al pedir el nombre o número de identificación de los teleoperadores, así como el número de expediente de la queja, pongan excusas para no hacerlo, o que tengamos que atravesar un laberíntico calvario por departamentos para dar por zanjado el asunto. Pero ni siquiera cuando parece que todo va por buen camino debemos de renunciar a otras vías para reclamar las cuantías adeudadas así como la cancelación del servicio, porque en el caso de que tengamos que ir a juicio necesitamos proveernos de pruebas materiales y con las llamadas a la compañía -pese a que suelen grabarlas, según avisan ellos mismos durante la llamada- difícilmente podemos contar. Para ello, lo recomendable es realizar una queja vía la página web, y hacer una captura de pantalla de ésta para contar con la prueba, hacer lo mismo vía fax con acuse de recibo y visualización de contenido, es decir, quedándonos con una copia en la que se visualice el contenido de la carta enviada, y por e-mail, guardando igualmente una copia.

Captura de pantalla de la reclamación de Marina en la web de Vodafone

“Rara es la semana que no nos llega una queja por este motivo. Normalmente cuando acuden a nosotros es porque se han acumulado las quejas: han pedido, por ejemplo, que les den de baja el servicio de Internet que nunca solicitaron y, no sólo no le dan de baja, sino que le siguen cobrando o le dan de alta el contestador, o le hacen una compensación en la siguiente factura pero se lo vuelven a cobrar… Hay personas que cuando han venido llevaban cuatro meses peleándose con las compañías“, nos cuentan desde asesoría jurídica de CEACCU.

De hecho Marina solicitó la devolución de lo que le habían cobrado de más, unos 150 euros, una posiblidad que a menudo las operadoras de telefonía se niegan a admitir y, en su lugar, proponen compensarlo restando esas cuantías de las siguientes facturas. Con ello, denuncia CEACCU, las teleoperadoras están “consiguiendo un crédito sin intereses con todos esos cobros que se están haciendo de más. Están logrando una liquidez a coste cero”.

Pero es más. Como en el caso de tantos otros ciudadanos, al día siguiente, cuando Marina pensaba que ya estaba dado de baja el servicio de Internet, recibió el siguiente mensaje en su móvil de VODAFONE :

“Su petición de cambio de <Tarifa Plana Live!> a <Tarifa Diaria Internet Smart> sobre el >xxxxxxx> se hará efectiva a partir de las 00:00 de mañana”

Efectivamente, en lugar de darle de baja el servicio se lo habían cambiado por otro con la excusa de que si no lo utilizaba no se le cobraría. Marina tuvo que volver a llamar y después de hablar con varios teleoperadores que le ponían problemas para dar de baja este servicio terminó identificándose como abogada, dando su número de colegiada e informando de que si no se le daba inmediatamente de baja, interpondría una denuncia contra la compañía. Fue en ese momento cuando le prometieron que el servicio de Internet sería fulminantemente eliminado de su contratación, pero hasta el momento no ha recibido ningún sms ni ningún email confirmándoselo.

Son pocos los afortunados consumidores que no perciben la comunicación con sus empresas de telefonía como una experiencia engorrosa, insatisfactoria y condenada al fracaso. De ahí la importante inversión que éstas dedican a conseguir captar clientes de otras compañías, muchos de los cuales ya han peregrinado por varias de ellas. Y eso que la telefonía móvil es un negocio joven y que, por lo tanto, la mayoría de los clientes tienen una experiencia de, máximo, 15 años con el teléfono a cuestas.

Sin embargo, desde CEACCU intuyen que no se trata de un aumento del alta de servicios no solicitados sino que, con la crisis y el descenso en picado de los ingresos de un importante porcentaje de la ciudadanía, ahora estamos más atentos a la facturación. “Cuando se tiene más dinero se suele mirar la cuantía total, pero cuando nos hemos quedado sin trabajo o vamos más justos, si un mes me cobras 60 euros de más, cuando el salario mínimo interprofesional es de 641 euros, me puedes estar generando un problema grave”, nos cuenta una de las personas encargadas de tramitar las quejas.

El siguiente paso que nos recomiendan desde asesoría jurídica en el caso de que no le devuelvan los 150 euros y le den de baja en el servicio a Marina, es interponer una demanda judicial. “Existe el juicio verbal para cuando la cantidad es inferior a 2000 euros que nos permite acudir sin abogado ni procurador y ofrecemos gratuitamente unos modelos de demanda con la jurisprudencia en los que sólo faltan los campos de nombre, DNI, causa de la demanda…. También ofrecemos el servicio de asesoramiento jurídico antes o durante el proceso en el que además de la cuantía cobrada de más se puede exigir indemnización por daño moral, por las molestias ocasionadas… Por eso es tan importante tener copia de las quejas presentadas, para que el juez pueda ver que nos hemos quejado y la empresa no ha hecho nada”.

El caso de Marina aún no se puede dar por resuelto. Hasta que no reciba su próxima factura y compruebe que se ha dado de baja el servicio de Internet y no se ha dado de alta ninguno nuevo, y hasta que no compruebe que VODAFONE ha ingresado en su cuenta bancaria unos 150 euros, no podrá dar por zanjado el tema. Un caso más que nos ha servido de ejemplo para denunciar una situación que lleva a la desesperación a miles de clientes que suelen sentirse maltratados y que son, en Europa, de los que más caro pagan el servicio de telefonía móvil y de Internet, un 60% y un 11% más respectivamente. Muchos millones de euros para ser víctima en lugar de cliente.


Trabajadores de telemarketing de Telefónica manifestándose en Argentina. (Foto: Olmovich)

Foto: AP.

“No es extraño ahora en este sector que te marches una mañana de la subcontrata en la que trabajas y que al día siguiente te digan que el servicio lo cubrirá otra empresa, que le sale aún más barata a la compañía contratista. Aunque en teoría están obligados a reabsorber gran parte de la plantilla, en la práctica, unas veces te quedas y otras te vas”. Me lo cuenta una teleoperadora de 48 años con dos hijos. “Desde hace años, parece que tenemos que dar las gracias a Movistar por mantener parte de sus servicios en España en vez de deslocalizarlos todos a Argentina, por ejemplo. Allí la situación es mucho peor. Hay gente que gana un sueldo muy por debajo de los 400 euros. Yo llevo años detrás de un horario estable y una jornada de ocho horas, pero la tónica ahora es tener gente más joven trabajando durante pocas horas al día. Deben de resultar más fáciles de contentar”.

“El convenio de los trabajadores de telemarketing está diseñado a la medida de la patronal. En la práctica perpetúa la precariedad porque, por ejemplo, no se reconoce el derecho de subrogación, lo que quiere decir que cuando se cambia de subcontrata las trabajadoras, ya que en un 90% son mujeres, pueden perder su empleo. De no hacerlo, tendrán que empezar de cero y se quedarán sin su antigüedad y todos los derechos adquiridos”, explica Igor Eizaguirre, del sindicato vasco Ela, uno de los más activos en la lucha por los derechos de los trabajadores de telemarketing. “Precisamente en estos momentos estamos trabajando por mejorar el convenio de los trabajadores de Euskaltel y vemos que muchas mujeres están hartas y  se están arriesgando. Hay que tener en cuenta que se trata de un acto valiente porque en el próximo cambio de subcontrata podrán librarse de las que protesten con total sencillez”, explica.

Dosis tóxicas de incertidumbre. Cadenas infinitas de contratos enlazados, usados y tirados. Deseos de enganchar una campaña estable para poder tener unos meses de tranquilidad. Es el día a día descrito por muchos teleoperadores que confiesan acostumbrarse tanto al “estrés” de no saber qué será de sus vidas, que llega un momento en que lo consideran una forma normal de existir. “Creo que llega un momento en el que lo más difícil ya no es tu propia situación, sino sentir que estás contribuyendo a prácticas que detestas. Los coordinadores nos incitan a dar los precios sin tener en cuenta el IVA u omitir información que el cliente necesita para tomar una decisión. A veces tienes que decir que un servicio es gratis cuando no lo es, o no recordar el precio de instalación. Todos los días siento que tengo que buscar otra cosa, pero no resulta sencillo cuando dependes de unos ingresos”, explica una teleoperadora madrileña que trabaja actualmente para Vodafone pero que antes lo ha hecho para Movistar y dos compañías de venta de seguros. “A veces tienes que colgar al cliente para salvar tu puesto de trabajo porque te estás entreteniendo demasiado en la conversación y sabes que eso es algo muy mal visto en el call center. A los clientes que tienen un saldo bajo a veces les ponemos una música para que no se enrollen demasiado. A veces no sabemos la respuesta a lo que nos piden porque nos falta formación y en vez de buscarla tratamos de confundirle para que cuelgue y no nos ponga en un compromiso. La consigna que nos transmite la subcontrata no es dar un buen servicio, sino cumplir los ratios exigidos y ser escrupuloso con las normas”, detalla.

Desde Perú, Sabina (nombre falso) me cuenta algunas vivencias que ha ido atesorando durante más de diez años como teleoperadora. “En Atento, la subcontrata de Movistar, nos hacían trabajar en locales que ni siquiera se habían terminado de acondicionar y estaban llenos de polvo, de cascotes. Unos compañeros me contaron que en 2007 estuvieron trabajando en un quinto piso durante las réplicas del terremoto de este año y veían rajas en las paredes. Tenían miedo. Respecto a nuestra vida diaria, el salario es de miseria aunque trabajes fines de semana y festivos. La actitud es totalmente prepotente. Actúan como si te estuvieran regalando el dinero que te dan”.

Foto: Vlima.

Parecida es la situación que describen los trabajadores de telemarketing de Argentina. En mayo de 2010, el periódico argentino La Voz del Interior publicó un artículo comentando los resultados del estudio realizado sobre 100 trabajadores de calls center de Córdoba por el doctor Pablo Cólica, director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (AMEC). En él se habla de jaquecas, trastornos del sueño y digestivos, palpitaciones, falta de aire, debilidad, contracturas musculares, alteraciones cognitivas como pérdida de concentración y de memoria, falta de atención, y alteraciones de carácter como irritabilidad, etc. Lo peor es que los trabajadores que sufren estas dolencias terminan siendo despedidos cuando acaba la campaña o cuando la subcontrata termina. La máxima del negocio parece asumir que las personas que se dedican esta labor tienen una fecha de caducidad corta, por lo que no hay que preocuparse demasiado por ellas sino por reemplazarlas periódicamente.

Frente a estas situaciones descritas por muchos trabajadores, Atento niega que evoquen la realidad. La filial de Movistar destaca que la empresa ha obtenido este año, por ejemplo, la categoría de Great Place to Work, una condecoración que selecciona las compañías que mejores condiciones tienen para sus plantillas.


Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos [cinemascophe] / Flickr)

Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos / Flickr)

Después de la breve excursión a Las Vegas 2.0 de la semana pasada, volvemos a uno de los pilares del blog: las telecomunicaciones. Perdonadme que sea tan pesado con el tema, pero es que el campo de las tecnologías de comunicación e información da para mucho. Hoy vamos a pasar de puntillas sobre precios, tarifas y trucos para ahorrar, porque vamos a centrarnos en uno de los principios esenciales que nos permite a todos poder disfrutar de una conexión más o menos decente. Digo que “más o menos” porque aunque los seis o diez megas que tenemos en el centro de las ciudades nos parezcan insuficientes, tengo amigos que viven en municipios de poco más de mil habitantes en la Sierra Morena y todavía están lejos de disponer de un servicio de telecomunicaciones digno según el estándar de 2010, en plena era del 3G en cada esquina de la ciudad.

A lo que vamos: en 2002 el Parlamento Europeo aprobó una normativa que se aplicó al año siguiente en España con el nombre de Ley General de Telecomunicaciones (LGTel) y que, entre sus múltiples novedades, introducía en la legislación española un concepto revolucionario para la época: el servicio universal. Básicamente, se trataba entonces de garantizar que cualquier persona tuviera acceso a determinados servicios de voz y datos por el simple hecho de ser un ciudadano de la Unión Europea, incluso en los mercados liberalizados que impuesto en los últimos diez años la UE y en los que todas o casi todas las empresas del sector son privadas. Da igual que vivas en el Passeig de Gràcia o en Arroyomolinos de León, el bonito pueblo de mi amigo Juanjo, a caballo entre las provincias de Huelva y Badajoz. Según la LGTel, todos tenemos ciertos derechos garantizados. A saber:

  • A hacer y recibir llamadas telefónicas y poder utilizar el servicio de fax y acceso a internet con una calidad suficiente.
  • A acceder a guías telefónicas en papel o formato electrónico y posibilidad de figurar en ellas, y además poder recurrir a una línea de información sobre números de abonados por vía telefónica.
  • A disponer de un número suficiente de teléfonos públicos desde los que efectuar llamadas.
  • Para los usuarios con discapacidad, a contar con las mismas condiciones de acceso que los demás usuarios.
  • Para facilitar el acceso a las personas con necesidades económicas especiales, a acceder a paquetes de tarifas especiales que permitan un acceso básico a un precio limitado.
  • A que se establezcan tarifas máximas, límites o armonización de condiciones en distintos territorios para garantizar que no existan discriminaciones entre usuarios.

¿Cómo se garantizan todos estos derechos? La solución es bastante ingeniosa: en lugar de obligar a todas las empresas de telecomunicaciones a ofrecer todos estos derechos a todos los usuarios (sería completamente imposible e incluso injusto para la gran mayoría de ellas), se establece por decreto que una o varias de ellas se encarguen de prestar este servicio universal con los recursos que ponen, a escote, todas las demás operadoras. Es decir, Vodafone, Ono, Jazztel y las demás ponen un bote para compensar a Telefónica –que es la elegida– por el coste que le supone llevar las líneas a la sierra, imprimir veinte millones de guías telefónicas u ofrecer el servicio de información telefónica en el 11818 a un precio asequible (cada llamada a este número cuesta 40 céntimos y desde las cabinas es, en principio, gratuito… aunque casi nadie lo conozca y la prestadora no haga ninguna publicidad de este servicio).

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Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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