Consume y Muere

Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos [cinemascophe] / Flickr)

Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos / Flickr)

Después de la breve excursión a Las Vegas 2.0 de la semana pasada, volvemos a uno de los pilares del blog: las telecomunicaciones. Perdonadme que sea tan pesado con el tema, pero es que el campo de las tecnologías de comunicación e información da para mucho. Hoy vamos a pasar de puntillas sobre precios, tarifas y trucos para ahorrar, porque vamos a centrarnos en uno de los principios esenciales que nos permite a todos poder disfrutar de una conexión más o menos decente. Digo que “más o menos” porque aunque los seis o diez megas que tenemos en el centro de las ciudades nos parezcan insuficientes, tengo amigos que viven en municipios de poco más de mil habitantes en la Sierra Morena y todavía están lejos de disponer de un servicio de telecomunicaciones digno según el estándar de 2010, en plena era del 3G en cada esquina de la ciudad.

A lo que vamos: en 2002 el Parlamento Europeo aprobó una normativa que se aplicó al año siguiente en España con el nombre de Ley General de Telecomunicaciones (LGTel) y que, entre sus múltiples novedades, introducía en la legislación española un concepto revolucionario para la época: el servicio universal. Básicamente, se trataba entonces de garantizar que cualquier persona tuviera acceso a determinados servicios de voz y datos por el simple hecho de ser un ciudadano de la Unión Europea, incluso en los mercados liberalizados que impuesto en los últimos diez años la UE y en los que todas o casi todas las empresas del sector son privadas. Da igual que vivas en el Passeig de Gràcia o en Arroyomolinos de León, el bonito pueblo de mi amigo Juanjo, a caballo entre las provincias de Huelva y Badajoz. Según la LGTel, todos tenemos ciertos derechos garantizados. A saber:

  • A hacer y recibir llamadas telefónicas y poder utilizar el servicio de fax y acceso a internet con una calidad suficiente.
  • A acceder a guías telefónicas en papel o formato electrónico y posibilidad de figurar en ellas, y además poder recurrir a una línea de información sobre números de abonados por vía telefónica.
  • A disponer de un número suficiente de teléfonos públicos desde los que efectuar llamadas.
  • Para los usuarios con discapacidad, a contar con las mismas condiciones de acceso que los demás usuarios.
  • Para facilitar el acceso a las personas con necesidades económicas especiales, a acceder a paquetes de tarifas especiales que permitan un acceso básico a un precio limitado.
  • A que se establezcan tarifas máximas, límites o armonización de condiciones en distintos territorios para garantizar que no existan discriminaciones entre usuarios.

¿Cómo se garantizan todos estos derechos? La solución es bastante ingeniosa: en lugar de obligar a todas las empresas de telecomunicaciones a ofrecer todos estos derechos a todos los usuarios (sería completamente imposible e incluso injusto para la gran mayoría de ellas), se establece por decreto que una o varias de ellas se encarguen de prestar este servicio universal con los recursos que ponen, a escote, todas las demás operadoras. Es decir, Vodafone, Ono, Jazztel y las demás ponen un bote para compensar a Telefónica –que es la elegida– por el coste que le supone llevar las líneas a la sierra, imprimir veinte millones de guías telefónicas u ofrecer el servicio de información telefónica en el 11818 a un precio asequible (cada llamada a este número cuesta 40 céntimos y desde las cabinas es, en principio, gratuito… aunque casi nadie lo conozca y la prestadora no haga ninguna publicidad de este servicio).

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Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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We gave got leafs (Wicho / Flickr)

Son las 8 de la mañana y ya me he encontrado con tres personas que empezaban (como yo) el cole en el día de hoy. Caras largas, pocas ganas de trabajar y con un montón de tareas pendientes. Una de ellas, cómo no, hacer balance de las vacaciones y pensar en qué podríamos haber mejorado, qué podríamos haber hecho de otra manera y qué servicios no volveremos a contratar. Y, cómo no, qué tenemos que hacer con las reclamaciones que se nos plantean a la vuelta. ¿La pongo aquí o tenía que haberla puesto allí? ¿Cuál es el plazo? ¿Cómo me van a compensar?

Los casos más sencillos son los de servicios, como transporte o alojamiento, que hemos contratado a través de una agencia de viajes, ya sea física o por internet, o a una empresa de transporte que tiene presencia nacional e internacional. Si son ellos a quien les hemos pagado, somos clientes suyos y serán ellos, pues, quien tendrá que aceptar nuestra reclamación. Podemos reclamar directamente a la agencia desde el lugar de destino (a través del teléfono de información de la empresa o hablando con el responsable de acompañarnos) y a la vuelta seguir la reclamación en la propia oficina de la que somos clientes o, llegado el caso de que no recibamos una respuesta satisfactoria, en la OMIC o delegación provincial de Consumo del gobierno autonómico. Leer más


Os conté el otro día el principio del culebrón que el pasado fin de semana protagonizó Telefónica con respecto a sus clientes de la tarifa plana de datos para el iPhone, cómo decidió cambiar de manera unilateral las cláusulas de un contrato y soliviantó los ánimos de muchos de sus clientes, indignados con una jugada poco elegante.

Aunque desconozco la organización interna del gigante tecnológico, se intuye que varios departamentos están implicados en gestionar un cambio de condiciones de contrato, antes o después de que se produzca: el que toma la decisión propiamente (¿será el departamento de productos?), el de facturación, el de atención al cliente, el de comunicación… En momentos como este es cuando se descubre la falta de agilidad de un mastodonte con setenta años de historia.

Los clientes comenzaron a preguntar las razones del cambio a los teleoperadores en el mismo momento en que recibían los mensajes y éstos no tenían ninguna información sobre el asunto. Llamé poco después de recibir el mensaje y me contestaron que “a usted se le reduce la velocidad a 28 cuando consume los 200 MB”, me dijeron a mí. “¿A 28 qué? Si el contrato pone 128 kbps y su SMS dice 64, ¿qué son esos 28?”, contesté yo. “Pues que se le reduce a… 28″. Nada, el canal de atención telefónica –deslocalizado a países de habla hispana hace años­– estaba imposible: no habían recibido la información y no sabían nada de un cambio de condiciones de contrato ni de que se estuviera comunicando a los clientes por SMS.

¿Qué decía la web corporativa en esos momentos? Las dos versiones de la historia estaban publicadas a la vez: el manual de precios de la empresa, un PDF de cientos de páginas con todos los servicios y sus precios, decía que la velocidad se reducía a 64/16, mientras la información más pública, la de la sección de tarifas de la web, indicaba 128/32. O sea, que tampoco a través de la página de la empresa se podía sacar nada en claro.

Decidí probar otro canal: Twitter. Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que ha cambiado su imagen recientemente y, como parte de la campaña de acercamiento al usuario, ha abierto un perfil en Twitter con el que se relaciona directamente con sus clientes. Vamos a ver qué dicen allí, pensé. “Estamos investigando el SMS de limite de velocidad de navegación en iPhone, tan pronto sepamos algo os informamos. Disculpad las molestias”, decía @movistar_es el viernes a las 21.37, dos horas después de que se hubieran enviado los mensajes. O sea, que tampoco sabían nada del tema de manera directa.

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Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Colas ante la tienda Telefónica de la Gran Vía de Madrid para comprar un iPhone (.:fotomaf:. / flickr)

Este último fin de semana fue el momento escogido por la mayor empresa española para escenificar, sin que nadie la hubiera obligado, lo que es una pésima gestión de la relación con su público y para dar una imagen de descoordinación que pocos habríamos esperado. Vale que las telecomunicaciones son habitualmente las ganadoras en el dudoso honor de acumular reclamaciones y que Movistar fue escogida por alguna asociación de consumidores como la peor empresa de 2009. Parece que no es suficiente: han decidido ir a por el doblete.

Os pongo en antecedentes: hace dos años, la compañía consiguió un acuerdo con Apple para distribuir en España el iPhone, un teléfono que todas las telecos deseaban porque garantizaba ingresos mensuales más altos que los mínimos exigidos hasta entonces. De hecho, cuando lo comenzó a vender se formaron, entre tremenda atención mediática, colas en todas las tiendas de la marca con usuarios que iban pasando por caja y firmando cláusulas nunca vistas hasta entonces: dos años de permanencia en el contrato de voz y de datos, consumos mínimos de voz de 9, 20, 40 y hasta 60 euros al mes, cuotas mensuales por el acceso a internet de 15 ó 25 euros… más el coste del terminal. Haciendo un cálculo entre el precio pagado por el teléfono más los consumos mínimos, el estupendo teléfono costaría a cada cliente unos 900 euros, un precio desorbitado para las experiencias anteriores.

El tiempo ha ido pasando y los dos años que firmaron (vale… firmamos) aquellos pioneros están a punto de terminar, con lo que la gallina de los huevos de oro necesita, para Telefónica, una sustituta. Sin embargo, estos veinticuatro meses no han pasado en balde y hoy las demás compañías ofertan decenas de teléfonos con características similares o incluso superiores al teléfono de Apple. La propia empresa californiana ha presentado una nueva versión, justo a tiempo para atrapar con otros dos años a los compradores y, además, ha emprendido una nueva estrategia de ventas. ¿Para qué ofrecer el teléfono en exclusiva a una compañía cuando puedes ofrecerlo a todas e, incluso, libre y venderlo como rosquillas por todos los canales? Leer más