Consume y Muere

Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos [cinemascophe] / Flickr)

Una cabina 'de las antiguas' (Un ballena de seis ojos / Flickr)

Después de la breve excursión a Las Vegas 2.0 de la semana pasada, volvemos a uno de los pilares del blog: las telecomunicaciones. Perdonadme que sea tan pesado con el tema, pero es que el campo de las tecnologías de comunicación e información da para mucho. Hoy vamos a pasar de puntillas sobre precios, tarifas y trucos para ahorrar, porque vamos a centrarnos en uno de los principios esenciales que nos permite a todos poder disfrutar de una conexión más o menos decente. Digo que “más o menos” porque aunque los seis o diez megas que tenemos en el centro de las ciudades nos parezcan insuficientes, tengo amigos que viven en municipios de poco más de mil habitantes en la Sierra Morena y todavía están lejos de disponer de un servicio de telecomunicaciones digno según el estándar de 2010, en plena era del 3G en cada esquina de la ciudad.

A lo que vamos: en 2002 el Parlamento Europeo aprobó una normativa que se aplicó al año siguiente en España con el nombre de Ley General de Telecomunicaciones (LGTel) y que, entre sus múltiples novedades, introducía en la legislación española un concepto revolucionario para la época: el servicio universal. Básicamente, se trataba entonces de garantizar que cualquier persona tuviera acceso a determinados servicios de voz y datos por el simple hecho de ser un ciudadano de la Unión Europea, incluso en los mercados liberalizados que impuesto en los últimos diez años la UE y en los que todas o casi todas las empresas del sector son privadas. Da igual que vivas en el Passeig de Gràcia o en Arroyomolinos de León, el bonito pueblo de mi amigo Juanjo, a caballo entre las provincias de Huelva y Badajoz. Según la LGTel, todos tenemos ciertos derechos garantizados. A saber:

  • A hacer y recibir llamadas telefónicas y poder utilizar el servicio de fax y acceso a internet con una calidad suficiente.
  • A acceder a guías telefónicas en papel o formato electrónico y posibilidad de figurar en ellas, y además poder recurrir a una línea de información sobre números de abonados por vía telefónica.
  • A disponer de un número suficiente de teléfonos públicos desde los que efectuar llamadas.
  • Para los usuarios con discapacidad, a contar con las mismas condiciones de acceso que los demás usuarios.
  • Para facilitar el acceso a las personas con necesidades económicas especiales, a acceder a paquetes de tarifas especiales que permitan un acceso básico a un precio limitado.
  • A que se establezcan tarifas máximas, límites o armonización de condiciones en distintos territorios para garantizar que no existan discriminaciones entre usuarios.

¿Cómo se garantizan todos estos derechos? La solución es bastante ingeniosa: en lugar de obligar a todas las empresas de telecomunicaciones a ofrecer todos estos derechos a todos los usuarios (sería completamente imposible e incluso injusto para la gran mayoría de ellas), se establece por decreto que una o varias de ellas se encarguen de prestar este servicio universal con los recursos que ponen, a escote, todas las demás operadoras. Es decir, Vodafone, Ono, Jazztel y las demás ponen un bote para compensar a Telefónica –que es la elegida– por el coste que le supone llevar las líneas a la sierra, imprimir veinte millones de guías telefónicas u ofrecer el servicio de información telefónica en el 11818 a un precio asequible (cada llamada a este número cuesta 40 céntimos y desde las cabinas es, en principio, gratuito… aunque casi nadie lo conozca y la prestadora no haga ninguna publicidad de este servicio).

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Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco

Portada de 'No clames, reclama', la web de la campaña de CECU y Asgeco (www.noclamesreclama.org)

En el día de ayer, mientras comía tranquilamente viendo el telediario, me topé con una noticia que da que pensar y que está relacionada con aquella y con aquella otra que ya os traje hace tiempo: decían en TVE que “los consumidores cada vez hacen más consultas pero reclaman menos“. La afirmación parte de las organizaciones de consumidores Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) y la Asociación General de Consumidores (Asgeco), que han presentado hoy una web con un título bastante ingenioso, “No clames, reclama”.

El caso es que según el vídeo de RTVE, que no puedo traeros porque no permite insertarlo en páginas externas pero que podéis ver aquí, en 2009 los españoles hicimos “más de un millón de consultas por reclamaciones relacionadas con una empresa pero al final pusimos menos de 250.000 reclamaciones”. En los obligados totales (así se llama en la tele a los vídeos con declaraciones de una persona al periodista) de varios ciudadanos, queda claro que la razón principal para no reclamar está en la consideración, muy extendida, de que es un engorro poner una reclamación. También, que los consumidores o usuarios creen que los escritos que dirijan contra las empresas caerán en saco roto. “No vas a llegar a ningún acuerdo, porque te cansan y saben más que nosotros… y a ver qué haces”, dice un resignado ciudadano. Otro continúa con el mismo discurso diciendo que “te acaban mareando, con los papeles para arriba y para abajo. Y sí, al final te dan la razón, pero te cuesta más llegar (…) que lo que te hayan engañado”. O sea, que creemos que no vale la pena pedir una compensación si la cantidad reclamada o el servicio por el que protestamos tiene un valor económico pequeño.

¿Pero esto es así? ¿Es mejor aceptar la derrota o perder tiempo (y, a menudo, dinero) para conseguir lo que creemos que nos corresponde? ¿Es tan difícil poner una reclamación y tener éxito?

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Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Ovejas telefónicas en el museo de las telecomunicaciones de Frankfurt am Main (Rupert Ganzer / Flickr)

Sin la transformación tan profunda que la liberalización ha traído al mercado de las telecomunicaciones en los útimos, digamos, quince años, el artículo de hoy no tendría sentido. ¿Qué empresa contaba con un número corporativo que empezara por 902 hace veinte años? ¿Quién tenía algún tipo de tarifa plana incluida en su contrato con Telefónica de España? De hecho, ¿quién sabía siquiera qué significaba la expresión ‘tarifa plana‘?

Hoy el cuento es bien distinto. Existen tarifas planas hasta en las cadenas de depilación (y no es coña, aunque lo parezca). El concepto de un pago único mensual a cambio de un servicio ilimitado se ha ido imponiendo en diversos sectores, como en los transportes urbanos, la circulación por autopistas de peaje en algunos países centroeuropeos o la citada depilación láser. Y, cómo no, en el sector pionero en la introducción de estos conceptos: las telecomunicaciones. La progresiva introducción de centrales telefónicas digitales permitió a los operadores ofrecer banda ancha a un precio razonable a la gran mayoría de clientes, pero los equipos instalados traían un extra que ha cambiado por completo nuestra relación con el teléfono: permitían llevar parte del servicio de voz por las mismas líneas que los datos. De hecho, es (casi) como si Telefónica hubiera cambiado a aquellas telefonistas que conectaban los cables entre clientes por una gigantesca central de Skype. Los costes de una llamada telefónica a un número fijo son tan bajos para la operadora que hoy se pueden ofrecer incluidos en la cuota mensual sin que las cuentas de resultados se resientan lo más mínimo. Si contratas el acceso a internet por banda ancha, tu proveedor aprovecha esta conexión para ofrecer el servicio de voz con la misma infraestructura y, a cambio, te cobra lo mismo cada mes por el paquete de servicios combinados.

El caso es que existen ciertos números a los que no puedes llamar con la tarifa plana de tu fijo. Por ejemplo, los móviles. La razón está en que por cada llamada el operador del usuario tiene que pagar al operador del receptor un coste por la interconexión entre redes. De esta manera, si tu empresa te ofreciera una tarifa plana y tú llamaras mucho, pondrías en peligro la rentabilidad del negocio, y eso no suele pasar nunca en empresas medianamente serias (o medianamente capitalistas).

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Conector de red RJ-45 (Dan Coulter / Flickr)

Conector de red RJ-45 (Dan Coulter / Flickr)

“Buenas tardes, mi nombre es Juan Moreno y le llamo de Yatelfone para informarle de que hemos instalado una nueva tecnología en su barrio y ya puede acceder a ADSL con veinte megas reales en su casa si hace la portabilidad de sus servicios a nuestra compañía”. ¿Cuántas veces os han llamado con un mensaje similar?

La proliferación de ofertas de telecomunicaciones y la integración de los tres servicios principales (voz, datos y televisión) en paquetes combinados ha ido llevando estos servicios de banda ancha a nuestras casas hasta alcanzar los 10,15 millones de líneas en mayo de este año, según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones que, por cierto, también ha publicado un estudio muy jugoso hace unos días. Según la CMT, en España se paga un 10% más que en la media de la UE por el mismo servicio de acceso a internet a velocidades entre 2 y 10 megabits por segundo. Si nos fijamos en los precios del operador dominante (que es un eufemismo para referirse al antiguo operador público, privatizado en la década de 1990 y que opera en cada país con infraestructuras heredadas de sus etapas como empresas públicas), resulta que Telefónica tiene precios un 71,7% superiores a la media europea con cifras adaptadas al poder adquisitivo de cada país.

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