Consume y Muere

Revisar con atención las facturas de nuestras líneas telefónicas no parece ya un consejo más que recomendable, sino que mirar con lupa cada uno de los conceptos contabilizados y revisar la suma de estos es ya una tarea imprescindible. En el primer semestre de este año se ha producido un aumento de las reclamaciones de un 30% en el sector de la telefonía móvil según datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Y entre ellas, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) destaca el incremento de las quejas presentadas por ciudadanos que al mirar sus facturas se han encontrado con que les han cobrado servicios no contratados: buzones de voz (contestadores), Yavoy de Movistar (un servicio de melodías musicales en lugar de los tonos tradicionales), acceso a Internet… Y algunos de ellos se han dado cuenta después de meses de estar pagando por estos servicios por haber atendido sólo a la cifra final y no estudiar el desglose. Ése es el caso de Marina López, nombre ficticio, que esta misma semana descubrió que VODAFONE le estaba cobrando desde marzo el servicio de Internet a pesar de que su teléfono ni siquiera tiene la posibilidad de conectarse a la Red. “Esta vez presté más atención a la factura porque estoy planteándome una portabilidad a otra compañía. Ya me había pasado hace dos años. Llamé para ver qué había pasado y tras hablar con varios teleoperadores admitieron que sí, que habían cometido un error al darme de alta y que tramitarían mi reclamación y me dieron el número de expediente sin que yo lo pidiera”.

Pero no es lo habitual. Es común que al pedir el nombre o número de identificación de los teleoperadores, así como el número de expediente de la queja, pongan excusas para no hacerlo, o que tengamos que atravesar un laberíntico calvario por departamentos para dar por zanjado el asunto. Pero ni siquiera cuando parece que todo va por buen camino debemos de renunciar a otras vías para reclamar las cuantías adeudadas así como la cancelación del servicio, porque en el caso de que tengamos que ir a juicio necesitamos proveernos de pruebas materiales y con las llamadas a la compañía -pese a que suelen grabarlas, según avisan ellos mismos durante la llamada- difícilmente podemos contar. Para ello, lo recomendable es realizar una queja vía la página web, y hacer una captura de pantalla de ésta para contar con la prueba, hacer lo mismo vía fax con acuse de recibo y visualización de contenido, es decir, quedándonos con una copia en la que se visualice el contenido de la carta enviada, y por e-mail, guardando igualmente una copia.

Captura de pantalla de la reclamación de Marina en la web de Vodafone

“Rara es la semana que no nos llega una queja por este motivo. Normalmente cuando acuden a nosotros es porque se han acumulado las quejas: han pedido, por ejemplo, que les den de baja el servicio de Internet que nunca solicitaron y, no sólo no le dan de baja, sino que le siguen cobrando o le dan de alta el contestador, o le hacen una compensación en la siguiente factura pero se lo vuelven a cobrar… Hay personas que cuando han venido llevaban cuatro meses peleándose con las compañías“, nos cuentan desde asesoría jurídica de CEACCU.

De hecho Marina solicitó la devolución de lo que le habían cobrado de más, unos 150 euros, una posiblidad que a menudo las operadoras de telefonía se niegan a admitir y, en su lugar, proponen compensarlo restando esas cuantías de las siguientes facturas. Con ello, denuncia CEACCU, las teleoperadoras están “consiguiendo un crédito sin intereses con todos esos cobros que se están haciendo de más. Están logrando una liquidez a coste cero”.

Pero es más. Como en el caso de tantos otros ciudadanos, al día siguiente, cuando Marina pensaba que ya estaba dado de baja el servicio de Internet, recibió el siguiente mensaje en su móvil de VODAFONE :

“Su petición de cambio de <Tarifa Plana Live!> a <Tarifa Diaria Internet Smart> sobre el >xxxxxxx> se hará efectiva a partir de las 00:00 de mañana”

Efectivamente, en lugar de darle de baja el servicio se lo habían cambiado por otro con la excusa de que si no lo utilizaba no se le cobraría. Marina tuvo que volver a llamar y después de hablar con varios teleoperadores que le ponían problemas para dar de baja este servicio terminó identificándose como abogada, dando su número de colegiada e informando de que si no se le daba inmediatamente de baja, interpondría una denuncia contra la compañía. Fue en ese momento cuando le prometieron que el servicio de Internet sería fulminantemente eliminado de su contratación, pero hasta el momento no ha recibido ningún sms ni ningún email confirmándoselo.

Son pocos los afortunados consumidores que no perciben la comunicación con sus empresas de telefonía como una experiencia engorrosa, insatisfactoria y condenada al fracaso. De ahí la importante inversión que éstas dedican a conseguir captar clientes de otras compañías, muchos de los cuales ya han peregrinado por varias de ellas. Y eso que la telefonía móvil es un negocio joven y que, por lo tanto, la mayoría de los clientes tienen una experiencia de, máximo, 15 años con el teléfono a cuestas.

Sin embargo, desde CEACCU intuyen que no se trata de un aumento del alta de servicios no solicitados sino que, con la crisis y el descenso en picado de los ingresos de un importante porcentaje de la ciudadanía, ahora estamos más atentos a la facturación. “Cuando se tiene más dinero se suele mirar la cuantía total, pero cuando nos hemos quedado sin trabajo o vamos más justos, si un mes me cobras 60 euros de más, cuando el salario mínimo interprofesional es de 641 euros, me puedes estar generando un problema grave”, nos cuenta una de las personas encargadas de tramitar las quejas.

El siguiente paso que nos recomiendan desde asesoría jurídica en el caso de que no le devuelvan los 150 euros y le den de baja en el servicio a Marina, es interponer una demanda judicial. “Existe el juicio verbal para cuando la cantidad es inferior a 2000 euros que nos permite acudir sin abogado ni procurador y ofrecemos gratuitamente unos modelos de demanda con la jurisprudencia en los que sólo faltan los campos de nombre, DNI, causa de la demanda…. También ofrecemos el servicio de asesoramiento jurídico antes o durante el proceso en el que además de la cuantía cobrada de más se puede exigir indemnización por daño moral, por las molestias ocasionadas… Por eso es tan importante tener copia de las quejas presentadas, para que el juez pueda ver que nos hemos quejado y la empresa no ha hecho nada”.

El caso de Marina aún no se puede dar por resuelto. Hasta que no reciba su próxima factura y compruebe que se ha dado de baja el servicio de Internet y no se ha dado de alta ninguno nuevo, y hasta que no compruebe que VODAFONE ha ingresado en su cuenta bancaria unos 150 euros, no podrá dar por zanjado el tema. Un caso más que nos ha servido de ejemplo para denunciar una situación que lleva a la desesperación a miles de clientes que suelen sentirse maltratados y que son, en Europa, de los que más caro pagan el servicio de telefonía móvil y de Internet, un 60% y un 11% más respectivamente. Muchos millones de euros para ser víctima en lugar de cliente.


Hoy me he levantado sabiendo que no soy capaz de hacer dos cosas (entre otras muchas, está claro). La primera, ser tan ocurrente como Seinfeld para cortar una llamada telefónica no deseada que llega en un momento en que no quiero escucharla. La segunda cosa que no puedo hacer es creer que el código de buenas prácticas que han firmado las mayores empresas de telecomunicaciones en España vaya a funcionar de manera adecuada.

Os pongo en antecedentes: el pasado 25 de noviembre Telefónica, Vodafone, Orange, Yoigo y Ono firmaron un código de autorregulación a través del cual se comprometen a moderar las ofensivas de ‘telemarketing’ que ensucian su imagen cada día más. En el acuerdo, que podéis descagar en PDF aquí, se comprometen a unas cuantas prácticas novedosas en el sector pero de sentido común para el resto de humanos (al menos, para los que llevan un móvil en el bolsillo). Veamos algunas de las novedades-ma-non-troppo:

  • “Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses”, dice uno de los principios acordados por las cinco grandes. Haciendo cuentas, esto limitaría el número de llamadas a un máximo de dieciséis llamadas anuales (cuatro por cada uno de los cuatro operadores de los que no somos clientes). Es un número alto, pero también es verdad que no es lo normal que llamen todas ellas.
  • “Las operadoras (…) contarán con procedimientos que garanticen que no se contactará con los consumidores incluidos en listas en las que se explicita expresamente el deseo de no recibir este tipo de llamadas o publicidad”. Es decir, que podemos utilizar servicios como la famosa Lista Robinson para apuntarnos y dejar claro a las operadoras que no queremos publicidad. En todo caso, el tema de listas de exclusión publicitaria da mucho juego y otro día dedicaremos un artículo completo al tema. Leer más

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Un móvil inteligente con Android (Johan Larsson / Flickr)

Dentro de los hábitos más comunes en nuestra relación con las operadoras está la sucesión de contratos y compromisos de permanencia de muchos meses, uno tras otro, a cambio de teléfonos con un coste muy inferior a su precio de venta al público. Básicamente, las operadoras nos pagan el instrumento a cambio de que nos comprometamos a mantenernos durante un año y medio o dos años entre su cartera de clientes y, en muchos casos, también con un consumo mínimo o una tarifa no demasiado ventajosa.

Esta situación era, quizá, la necesaria en los años de expansión de la telefonía móvil, en los que la gran mayoría de habitantes de un país no tenía teléfono y para las operadoras éramos como un gran oeste americano que había que conquistar. Era necesario atraparnos como fuera… y lo gratis siempre es un gran medio para conquistar a un cliente. Pero con la situación actual, de crisis del consumo y de saturación del mercado (los usuarios españoles teníamos activas en septiembre 53,7 millones de líneas según la CMT), parece que este principio va a ir cambiando, siquiera poco a poco. Los productos estrella de las operadoras más jóvenes como Yoigo y los operadores móviles virtuales (OMV) son, precisamente, las tarjetas SIM sueltas con tarifas de bajo coste. Por su parte, gigantes como Vodafone han empezado a contraatacar ofreciendo sus tarjetas al mismo precio que los OMV para clientes que soliciten un alta nueva o la portabilidad de su número y utilicen su propio teléfono.

Además de la aparición de las tarifas de bajo coste, la expansión de los teléfonos inteligentes y, especialmente, la generalización del acceso móvil a internet prometen dar un vuelco al mercado incluso mayor. ¿Por qué? Pues porque en los últimos meses han aparecido varias aplicaciones que utilizan la conexión a la red para establecer comunicaciones con otros usuarios directamente desde el móvil.

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Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Welcome to Spain! (una foto de Beatriz AG en Flickr)

Ha empezado el verano y muchos, casi todos, nos iremos unos días fuera de nuestra ciudad, a la playa, a la montaña, a visitar a la familia o a viajar por el mundo. En cuanto a cuestiones de consumo, existirían miles de temas que tratar y miles de fuentes que consultar. Para empezar, podemos plantearnos tres cosas que tenemos que tener en cuenta antes de salir: el billete de transporte, el cambio de moneda y el uso del móvil en el extranjero (más allá de la Unión Europea, de lo que os hablé en mi anterior artículo).

Billetes de avión, tren, barco | Con el auge de la venta de pasajes por internet, cada vez es menos común la emisión de un billete en una oficina de ventas o agencia de viajes. Es habitual llegar al mostrador de facturación con el DNI o pasaporte y obtener allí la tarjeta de embarque… pero no es una práctica generalizada entre todas las empresas de transporte. Algunas incluso cobran por emitir el dichoso boarding pass si no lo llevas desde casa. Así que no está de más asegurarnos de todo lo que tenemos que hacer antes de llegar al aeropuerto y cómo podemos reclamar si lo necesitamos. Por ejemplo: Ryanair te cobra ¡40 euros! si no imprimes ese pase en tu casa. En el caso del tren, también hay que ser precavido: Renfe obliga a llevar el billete impreso para acceder al tren. Aunque hay máquinas donde imprimirlo en las estaciones más utilizadas, no es nada raro podría ocurrir que estén estropeadas o fuera de servicio, así que es más seguro imprimirlo en casa.

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